Вежливое расставание с зеваками в аптеке

21 декабря 2014
Наши клиенты приходят в аптеки не только за лекарственными средствами или медицинскими приборами. Им также бывает нужна наша консультация, наше внимание. Но порой встречаются такие клиенты, которые приходят в аптеку как в музей – они кружат по залу, внимательнейшим образом рассматривают выкладку на всех полках – снизу доверху, не обходят своим интересом дальние углы, и даже «уголки покупателя» вызывают у них искренний интерес. А в результате этого длительного осмотра клиент просто уходит из аптеки, или приобретает те ЛС, что стоят меньше всего, негативно влияя на «средний чек». Нужны ли нам такие клиенты? Давайте разбираться.DCF 1.0   Такое поведение может быть вызвано желанием клиента выяснить, к какой категории отнести Вашу аптеку – «слишком дорого для меня», «можно иногда что-то купить», «ух ты, только сюда и буду ходить!». Помочь разобраться с этим мотивом может возраст клиента – чем он старше, тем большее внимание будет уделять различным препаратам. А вот молодые люди будут интересоваться «своей» группой лекарственных средств. Конечно, возможны разные варианты – и молодые, к сожалению, обладают порой «роскошным» букетом заболеваний, а пенсионеры могут похвастать отменным здоровьем. Но это все-таки исключение из общего правила – чем больше лет, тем длиннее рецепт. Дотошного клиента от зеваки отличает то, что он обязательно пригласит первостольника для ответов на его вопросы. Более того, если у него появится возможность, то он соберет всех свободных фармацевтов и провизоров вокруг себя, а уж появление заведующей воспримет просто как подарок, и будет задавать и задавать вопросы, при этом легко отвлекаясь на посторонние темы. Такие клиенты, несмотря на затраченное на них время, весьма полезны для увеличения среднего чека – они расположены к спонтанным покупкам, особенно после проявленного к ним внимания и уважения.RIAN_01312020 Но, как и с другими покупателями, с дотошными клиентами необходимо выяснить их потребности – это может быть комфорт при приеме ЛС, безопасность, эффективность, цена или новые технологии. В этом случае, зная критерии выбора клиента, у Вас легко получиться предложить клиенту те средства, которые он с удовольствием приобретет, будет ими пользоваться и обязательно придет к Вам еще раз. Но не следует забывать об осторожности – профессиональные воры любят использовать отвлечение внимания первостольника через своего напарника. Пока один отвлекает – второй забирает дорогостоящую косметику, медицинские приборы или лекарства, которые легко сбыть. Кроме профессионалов, могут в аптеку заглянуть и любители – от детей и подростков до пенсионеров. Даже хорошо зарабатывающие представители среднего класса могут погнаться за адреналиновыми ощущениями. Но просто предложить покинуть аптеку странному посетителю нельзя – ведь Вы не можете знать точно его намерения. А вдруг именно этот посетитель, обладающий признаками девиантного поведения, просто не решил еще для себя, потратить ли именно в Вашей аптеке свои средства, и пытается разрешить сомнения со своим внутренним «Я»? Кстати, вполне возможно, что клиент просто стесняется сообщить о своей, как ему кажется, постыдной болезни или спросить о «стыдном» препарате.   Вам может помочь правило трех подходов: Вы подходите к посетителю в первый раз и деликатно, мягко интересуетесь, чем Вы можете ему помочь? Если посетитель начинает с Вами общаться, и общается конструктивно, по делу, то Вы просто консультируете его, как и обычного клиента, выясняя потребности, предлагая препараты и снимая возражения. Если же посетитель отказывается от Вашей помощи, то это повод внимательнее присмотреться к нему, и через небольшой промежуток времени еще раз подойти с предложением рассказать о лекарственных средствах. Если в очередной раз посетитель отказывается от помощи, и его поведение не меняется, то через несколько минут необходимо его корректно выпроводить. Ведь у Вас полно других дел, кроме наблюдения за странными эволюциями непонятного субъекта. В любой момент могут зайти другие клиенты или медицинский представитель, которым потребуется уделить Ваше внимание, да и просто чаю попить может захотеться. А от непонятного зеваки можно ожидать чего угодно – может быть, он действительно ждет момента стащить что-нибудь. А ведь фармацевт в ответе за все!3b874ff6378c78a8fafb4ab5b8d8ea61 И тогда Вы можете подойти к посетителю в третий раз. В отличие от 2 предыдущих подходов, Вы подходите к клиенту на минимально возможное расстояние, буквально вторгаясь в его личное пространство. Это крайне некомфортное ощущение, заставляющее другого человека устранить дискомфорт, в большинстве случаев просто уйти. В третий раз Вы можете сообщить посетителю, например, что Вас штрафуют, если вы не оказываете консультационных услуг, а поскольку в зале есть камеры скрытого наблюдения, то Вы должны выполнять свои должностные обязанности. В совокупности с вторжением в личное пространство это будет являться прекрасным побудительным средством либо к переходу к консультации, либо (что вероятнее) к тому, что зевака оставит Вашу аптеку. А упоминание о скрытых камерах способно отпугнуть затеявшего недоброе посетителя. Как ни странно, но навык расставания с посетителями тоже бывает полезным. Если у Вас возникла такая необходимость, важно сделать это вежливо и культурно, не создавая конфликтную ситуацию, и не накручивая себя скандалом – ведь Ваши силы еще Вам пригодятся в Вашей непростой работе!  
Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-14824
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК