Улица. Фонарь. Аптека

Поход в аптеку для многих людей происходит так же часто, как поход в магазин за продуктами. Сегодня нужны витамины для ребенка, завтра капли от насморка мужу, а через неделю пора пополнять бабушкин запас лекарств на месяц. Найти аптеку — проблем нет, ведь они сейчас на каждом шагу. Но все же зачастую человек заходит в какую-то конкретную аптеку чаще других, даже если они находятся по всему пути его следования. Конечно же адекватные цены на лекарства и оригинальность медицинских препаратов имеют огромное значение. Но не менее важную роль в этом играет обслуживание. А обслуживание — это персонал в аптеке.

Первое лицо

Появление посетителя на пороге аптеки — начало процесса продажи. Каков будет результат данного процесса, напрямую зависит от персонала аптечной организации. Особенно это касается сотрудников первого стола, ведь они работают с клиентом от момента встречи до того, как посетитель покидает аптеку. В связи с этим необходимо соблюдать ряд важных моментов:

Фармацевту всегда следует помнить о своем внешнем виде. Аккуратная прическа, спокойный макияж и маникюр, выглаженная одежда, чистая обувь располагают к общению и повышают процент доверия к специалисту.

Также важно развивать и совершенствовать в себе определенные качества, необходимые для работы первостольника: доброжелательность, терпеливость, лояльность, коммуникабельность, деликатность, вежливость и др.

Известно, что многие покупатели в аптеке предпочитают самостоятельно изучить ассортимент, представленный на стеллажах. Поэтому необходимо выложить товар на полках грамотно и структурированно.

Очень важно поприветствовать лично каждого посетителя аптеки. Он должен знать, что его появление заметили. Для установления положительного контакта во время приветствия встретьтесь с посетителем взглядом и улыбнитесь.

Старайтесь оказать клиенту помощь, быть ему полезным: задавайте уточняющие вопросы, сравните несколько препаратов более высокой и низкой ценовой категории, демонстрируйте лекарства, отвечающие потребностям покупателя, предлагайте сопутствующие препараты, сообщайте об акциях и т.д.

Педантичность — очень важное качество фармацевта. Внимательно проверяйте правильность сбора заказа и его соответствие товарам, указанным в чеке, проговаривайте вслух список товаров, стоимость и сумму сдачи.

Завершение продажи обязательно сопроводите доброжелательным прощанием. Будут уместны такие фразы, как «Всего доброго!», «Выздоравливайте!», «Спасибо за покупку!».

Типы покупателей в аптеке

Все люди разные. Для более эффективного привлечения и удержания клиентов первостольнику необходимо уметь распознавать, к какому типу относится покупатель. Рассмотрим некоторые виды покупателей в аптеке.

«Адекватный»

Самый удобный, но, наверное, самый редкий вид покупателя в аптеке. Он заинтересован в покупке, конструктивно сообщает, что ему нужно, спокойно выслушивает предложения специалиста. С таким покупателем следует вести себя оперативно, уверенно отвечая на его вопросы, предлагая подходящие альтернативы лекарств, если интересующих нет в наличии.

«Крепкий орешек»

Покупатель уверен в себе, точно знает, что ему нужно, показывает себя знающим, настойчивым человеком. Такого покупателя расположит к себе профессионализм, серьезность и внимательность фармацевта.

«Весельчак»

Прекрасно, когда в аптеку приходит покупатель в отличном настроении. Да, встречаются люди, с которыми так хочется душевно поболтать, рассказать пару смешных анекдотов, отпуская товар, особенно если это постоянный посетитель аптеки. Конечно же с таким посетителем, как и со всеми, следует вести себя дружелюбно. Но фармацевту необходимо помнить о времени, которое он тратит на каждого покупателя, стараться держать беседу в русле покупки товара и сохранять деловой вид.

«Ревизор»

Он привередлив, разборчив, задает много вопросов о качестве, действии, сроке годности лекарственного препарата, выбирает товар, максимально отвечающий его требованиям. Такой покупатель чаще всего готов купить более дорогие препараты. Чтобы удовлетворить такого покупателя, фармацевт должен очень хорошо знать ассортимент аптеки и отлично разбираться в характеристиках всех позиций товаров.

«Экономный»

Такой покупатель встречается очень часто, особенно сейчас, в период экономического кризиса. Он не готов или не имеет возможности оставить в аптеке больше средств, чем рассчитывает. Фармацевту в этом случае следует проявить деликатность в общении, предлагая покупателю эффективные препараты из бюджетного сегмента.

«Застенчивый»

Такой покупатель чаще всего отказывается от предложения помочь, но при этом сам не уверен в выборе препарата, что затрудняет процесс покупки. Здесь фармацевту следует быть деликатным и ненавязчивым, проявить терпение. Необходимо дать покупателю время самому осмотреться и затем дружелюбно осведомиться о необходимости помочь. Представляйте преимущества предлагаемых препаратов убедительно, конструктивно и логично.

«Умник»

Покупатель, который считает, что знает все лучше всех и что он умнее всех. Он может разговаривать высокомерным тоном, снисходительно мерить все вокруг взглядом, вести себя невежливо по отношению к первостольнику. В этом случае сотруднику аптеки необходимо оставаться спокойным, не проявлять раздражение по отношению к покупателю, можно похвалить покупателя за его познания в фармацевтической области и конструктивно завершить процесс продажи.

«Полемист»

Про таких говорят «он готов рот порвать, доказывая свою правоту». Иногда кажется, что этот человек пришел не за помощью, а чтобы кому-то что-то доказать. С трудом решается на покупку, цепляется к деталям, во всем ищет недостатки, не воспринимает аргументы специалиста, на любые реплики высказывает возражения, часто негативно настроен. Сотруднику аптеки и в этом случае необходимо оставаться спокойным и дружелюбным. Как бы не вел себя покупатель, продолжайте общение в деловой манере и ни в коем случае не принимайте его поведение близко к сердцу.

Повседневная работа для первостольника — это не просто продажа лекарственных препаратов и сопутствующих товаров. Это грамотно организованная работа с посетителями аптеки, работа на привлечение и удержание клиентов в условиях активной рыночной конкуренции.

Автор: Маргарита Воркункова

Источник: Фармацевтический вестник