Учимся слышать покупателя

Нередки ситуации: посетитель рассказывает о своей проблеме, но провизор не вслушивается и машинально отпускает требуемый препарат. А между тем, сколько упущенных возможностей для дополнительных продаж! В процессе отпуска ЛС первостольники зачастую совершают две ошибки. Одни ведут себя пассивно, молчаливо, и в этом случае у покупателя создается впечатление, что он и его проблемы безразличны работнику аптеки. Другие «сыплют» вопросами, не слушая посетителя, и бывают излишне навязчивы. Такое поведение также раздражает посетителя, в результате чего запланированная покупка может не состояться. Золотая середина в подобной ситуации – активное слушание. Эта техника способствует установлению доверительных отношений с покупателем, что в итоге помогает получить максимум информации, задать правильные вопросы и направить разговор в нужное русло, повысив вероятность совершения покупки. Умение слушать... … дает возможность сосредоточиться на важных моментах разговора, а не на собственных мыслях … обеспечивает обратную связь, дает покупателю уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята … располагает собеседника. Если человек чувствует, что вы вникаете в суть его проблем, он также начинает прислушиваться к вашему мнению. Основные приемы Навыки активного слушания можно и нужно развивать, тренировать и совершенствовать. Со временем оно войдет в привычку и на эффективной консультацию (причем эффективную!) будет уходить меньше времени. Ну а пока выбирайте время, когда посетителей в аптеке не очень много, и попробуйте отработать следующие приемы. 1.    «Эхо» Что это? Дословное повторение основных или даже всех предложений покупателя. Зачем? Данный прием позволяет продемонстрировать клиенту, насколько внимательно и заинтересовано вы его слушали, и готовы помочь ему.  Также «эхо» нужно для поддержания контакта и стимулирования к продолжению диалога. Используем фразы: Вы считаете, что… Вы хотите сказать, что… 2.    Уточнение  Что это? Просьба прояснить отдельные моменты высказывания клиента, «темные места» в разговоре. Зачем? Уточнение позволит избежать неправильной интерпретации слов собеседника и получить больше информации. Используем фразы: Если я вас правильно поняла, вы считаете, что… Не могли бы вы уточнить, что для вас означает «недорого» («качественно», «быстро» и т.д.) 3.    Сопереживание Что это? Умение настроиться на чувства собеседника, выразить ему сочувствие и поддержку. Зачем? Чтобы показать посетителю, что вы понимаете его эмоции: например, опасение, что дорогостоящий препарат не подействует. Используем фразы: Да, я вас понимаю! На вашем месте я чувствовала бы себя также 4.    Парафраз Что это? Пересказ основной сути посыла при помощи меньшего количества слов или другими словами. Зачем? Необходим для систематизации и проверки правильности информации, если человек говорит путано. Используем фразы: Иными словами… Можно ли сказать, что… Значит ли это, что… 5.    Резюме/Вывод Что это? Суммирование смысла сказанного собеседником с акцентом на основные моменты. Зачем? Чтобы дать понять посетителю, что вы уловили основную суть и правильно ее поняли и, соответственно, передали. Используем фразы: Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… Таким образом, вас интересует… Пример использования техники активного слушания  Провизор: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь? Покупатель: Добрый день. Мне нужен крем для лица. Провизор: Увлажняющий крем? Покупатель: Да. У меня очень чувствительная кожа, мне тяжело подобрать правильное средство, от многих марок косметики у меня появляется раздражение… Провизор: Действительно, для чувствительной кожи необходим особый уход. Покупатель: К тому же эти прыщики уже замучили… Говорят, это переходный возраст, и само пройдет. Но я хочу подобрать средство, которое поможет уменьшить их количество. Провизор: Вы хотите сказать, что вам нужен гипоаллергенный крем для молодой кожи, снижающий вероятность возникновения воспалений, правильно? Покупатель: Да. Верно. И я бы хотела, чтобы средство было хорошим и недорогим. Провизор: А что для вас значит «хорошее средство»? Покупатель: Чтобы увлажнял, но был нелипким, и были бы видны результаты от использования. Провизор: А на какую сумму вы рассчитываете? Покупатель: До 500 рублей. Провизор: Итак, мы с вами определились. Вам нужен увлажняющий крем для чувствительной кожи с противовоспалительными компонентами, обладающий легкой нелипкой текстурой, стоимость которого была бы в пределах 500 рублей? Покупатель: Да. Провизор: Могу предложить вам средство Х. В его состав входит компонент Y, оказывающий хороший противовоспалительный эффект, но не пересушивающий кожу. Так как в состав крема входит вещество Z, он обладает легкой текстурой, мгновенно впитывается, не создает ощущения липкости. Правда, стоит крем немного дороже – 700 рублей, но средство экономно расходуется благодаря дозатору. На мой взгляд, именно этот крем идеально подходит вашей коже. Покупатель: Да, согласна с вами. Спасибо. Возьму его! Часто то, что покупатель говорит как бы между прочим, и является главным условием покупки. При выявлении потребностей клиента для первостольника очень важно выделить и правильно оценить эту «незначительную» информацию. Слушать телом Настроиться на процесс восприятия информации поможет, как ни странно, правильная поза. При общении с клиентом положение тела должно быть максимально комфортным, хотя и не расслабленным. Выпрямите, но не напрягайте спину, не скрещивайте руки. Голова должна быть расположена прямо или наклонена в сторону, взгляд направлен прямо на собеседника. Обязателен постоянный зрительный контакт и мимика (кивки, покачивания головой) Помните! Слишком активная мимика и поддакивание вызовут раздражение у собеседника. Не стоит также копировать интонации и сленг покупателя – человек может подумать, что вы над ним смеетесь. Любовь Пронина Источник: Ремедиум