Техника общения с конфликтными клиентами

Приходят ли к Вам аптеку такие клиенты, которых Вам совсем не хочется видеть? От которых Вам хочется спрятаться и никогда с ними не общаться? Люди, которые могут своим поведением поднять всех на уши, или «борцы за справедливость» - в общем, где они, там и скандал. «Господи, за что мне это?» - если эта мысль хоть раз Вас посещала при общении с конфликтным клиентом, то эта статья – для Вас. Здесь мы не будем разбирать философию конфликта, поскольку к чему философия, если вот он – пришёл в аптеку и уже на взводе. Нам нужна конкретная модель поведения, которая работает в общении с конфликтными клиентами.   Мы в ответе только за себя Если бы мы только могли изменить весь мир! И особенно некоторых людей вокруг нас.. Но, к сожалению или к счастью, мы можем влиять только на собственные мысли, чувства и действия. Мы – такие, какие мы есть, и другой человек – такой, какой он есть. Это ни хорошо, ни плохо. Это так. Он просто другой. Возможно, у него есть на это масса жизненных причин. Это первое важное знание, которое нужно помнить при общении, в котором намечается или состоялся конфликт. Просто приняв поведение другого, оценки, вы наполнитесь спокойствием и силами для дальнейшего диалога. Шаг за шагом Итак, он здесь. Его слышно с порога аптеки. Он, гром среди ясного неба, пришёл карать. Цель разрядов его молнии – конечно же, вы, но может достаться и очереди. Автор статьи был свидетелем удивительной сцены, когда фармацевт уже на этом этапе великолепно снял напряжение клиента следующей фразой: Уважаемый, у нас здесь живая очередь, всем нужна помощь; вы займите очередь, подойдете ко мне – и я Вас внимательно выслушаю. Случилось чудо – разряды грома вдруг иссякли и превратились в обычного человека, который спокойно встал в немалую очередь и притих. Ключевым словом для него стало «выслушаю». 1. Я вас слушаю При общении с конфликтным клиентом вы, наверное, замечали, что перекричать или переспорить его бесполезно. Мало того, если Вы попытаетесь, то лишь подольете масла в огонь. Всё верно – никаких попыток предпринимать не нужно. Просто внимательно выслушайте клиента, обязательно используя приемы активного слушания (кивки головой, небольшие уточнения – ведь ситуация, которую он описывает, может выглядеть довольно запутанной). Дайте ему время «спустить пар», высказаться. Смотрите на клиента, он должен видеть, что вы его слушаете. Но смотрите без осуждения, а с желанием понять ситуацию, в которой он оказался. Обычно этот процесс занимает около 2х минут. Если клиент начал повторяться в истории, переходите к шагу 2. 2. Я вас понимаю Если у Вас есть дома скороварка, то Вы знаете, что прежде чем открыть её, нужно выпустить пар из клапана. Но когда Вы открываете её, кастрюля и всё содержимое в ней всё еще очень горячее. Так же и наш клиент – он может снова войти в точку кипения, если мы не дадим ему понять, что мы абсолютно точно поняли его ситуацию и готовы с ним её решить. Вы можете начать свою фразу со слов: Правильно ли я Вас поняла, что… Давайте я повторю ситуацию… Разрешите для уточнения ситуации прояснить некоторые моменты… И далее вы повторяете смысл произошедшего своими словами, очищая его, как алмаз, от ненужных подробностей, осуждений и ссылок, которые мог упомянуть клиент. Только суть. Например: Правильно ли я понимаю, что 3 дня назад вы купили у нас тонометр N, начали им пользоваться, и с ним что-то произошло, он не работает? Обычно после подобной фразы клиент выдыхает: ДА. Процесс остывания начался. Если Ваш клиент это сделал, переходите к следующему шагу. 3. Я сочувствую Да, согласна, ситуация не очень приятная… Фраза, которую мы пока очень редко слышим в магазинах, если сами выступаем в роли клиентов. Фраза, которая обнажает нашу человечность перед другими, показывает наш уровень сопереживания и понимания другого. В ситуациях работы с конфликтным клиентом это один из очень тонких моментов: если подобной фразы не будет – конфликт может возобновиться на любом шаге. Если она прозвучит – с полноценным интонационным сопровождением полной искренности, ждите скорой победы! И переходите к следующему шагу, потому что теперь – после того, как клиент был выслушан, понял и принят сердцем, он готов слушать и понимать Вас. 4. Я знаю причины и могу за них ответить Каждый из нас пользуется мобильной связью. Но техника не совершенно, и каждый из нас, бывало, не мог дозвониться – «сеть занята». И если Вы звонили в службу поддержки, то наверняка слышали от операторов похожую фразу: К сожалению, на данный момент в сети произошёл сбой, возникли технические проблемы. От лица Компании и от себя лично приношу Вам свои извинения… На 4-м шаге важно объяснить клиенту причины возникновения ситуации (бракованная партия, отсутствие товара на складе, возможные поломки) и, если это действительно наша вина – извиниться. Сделать это важно обязательно, и именно сейчас. До этого шага – рано, потом будет поздно. Если же нашей вины в сложившейся ситуации нет – приносить извинения ни в коем случае нельзя. При объяснении причин не вдавайтесь сильно в подробности, если того не требует ситуация – опишите её в общем, и не обвиняйте клиента, если вдруг он стал причиной поломки бедного тонометра. Зачастую все сложные вопросы с оборудованием происходят потому, что люди не умеют ими пользоваться. Важно уделить 1-2 минуты и объяснить нюансы при продаже прибора, чем создать себе или коллегам шанс потратить 15-20 минут на работу с конфликтным клиентом. 5. План действий Без лишних пауз объясните клиенту, что вы (вы сами, вы вместе с клиентом) сделаете для максимально быстрого решения ситуации. Будьте конкретными, точными, уверенными. Если это гарантийный ремонт оборудования – объясните клиенту, как ему действовать, помогите дозвониться до офиса и уточните, например, время работы сервисного центра. Если это замена какого-либо товара – объясните, когда где и каким образом она произойдет (если возможно, то замените сами, здесь же). Если товар/препарат был куплен по ошибке и не может быть заменен (вина клиента) – очень вежливо объясните клиенту причины невозврата. Если нужно, повторите их, но, не меняя доброжелательного выражения лица и вежливой интонации, и без фразы «я вам еще раз повторяю» - это фраза-убийца ваших предыдущих стараний. Вместо этого еще раз посочувствуйте клиенту. 6. Профилактика «конфликтных заболеваний» Клиент будет вам благодарен, если Вы расскажете ему, как сделать так, чтобы таких ситуаций не повторялось. Ведь он волновался, шёл к вам, переживал, и не хочет, чтобы всё это случилось снова. Например, если выяснилось, что клиент по ошибке купил не тот препарат, то вы можете с ним договориться, что в следующий раз он обязательно покажет вам рецепт врача. Это поможет Вам сделать клиента более счастливым и уверенным в том, что о нём действительно заботятся. Вот и всё. Конфликт исчерпан и почти забыт. Иногда у клиента остается чувство неловкости за то, что он так некрасиво себя вёл сначала. Именно поэтому нужно его 7. Поблагодарить Да, ведь всегда есть, за что искренне сказать «спасибо». За своевременное обращение, за то, что обратили Ваше внимание на проблему (это особенно ценно, когда такие клиенты помогают выявить целую бракованную партию). Будьте уверены в том, что, эффективно пройдя все шаги вместе с клиентом, вы приобретете верного поклонника вашей аптеки. Речь идёт о Приверженце – клиенте, который готов обращаться к вам снова и снова за помощью, понимать вас и рекомендовать другим. Ведь теперь этот клиент знает, что в вашей аптеке можно не только купить нужный препарат/оборудование, но и качественно и спокойно решить все проблемы. А это – куда более ценно! Данная техника общения одинаково успешно работает как для ваших клиентов, так и для близких, друзей и коллег. Все мы люди, всем нам свойственны разные эмоции, но на всех одинаково благоприятно действует доброжелательность, готовность выслушать и прийти к равновесию и сотрудничеству.