Разведка боем, или Аптека глазами клиентов

Виртуально или лицом к лицу?

В первую очередь необходимо определиться, каким способом вы будете «выведывать страшные тайны» у покупателей. Можно попросить посетителей заполнить анкету или ответить на несколько вопросов непосредственно в аптеке. Самым действенным методом считается интервью лицом к лицу – живое общение. Используя его, вы получите отклик респондентов в 97% случаев. Анкетирование немного уступает по эффективности, но если предложить покупателям небольшой бонус за усилия, тоже принесет пользу. В виде вознаграждения может выступать дополнительная скидка или подарок. Причем, вам не обязательно покупать сувениры за счет аптеки, достаточно добавить в анкету вопрос от компании-производителя препаратов и дарить ручки, блокноты, сэмплы, календари от его имени. А если нет возможности провести опрос в аптеке, тогда обзванивайте жителей района или поместите анкету на интернет-сайте.

План-перехват

 Каждое анкетирование должно начинаться с приветственной фразы. Возможное приветствие перед интервью: «Здравствуйте! На этой неделе мы проводим опрос клиентов с цепью улучшения работы аптеки и предлагаем Вам принять участие в нашем исследовании. Это анонимно и занимает не более 5 минут». Затем приступаете к беседе, а по ее окончанию не забудьте поблагодарить отзывчивого покупателя. Попытайтесь охватить разные категории посетителей: домохозяек в возрасте от 25 до 45 лет, деловых людей, пенсионеров, молодежь – учащихся или работающих. Только так вы поймете, что нужно каждому из них: для кого-то первостепенно качество обслуживания, кому-то по душе внимательный персонал, а другим не хватает разнообразия в ассортименте. Лучше проводить исследование в часы-пик, «убивая двух зайцев»: вызывая любопытство у окружающих и отвлекая их от очереди. Правда, пожилых людей и домохозяек придется «отлавливать» в дневное время.

  Правду и только правду!

 Первый блок анкеты должен быть чисто информационным. Он, как правило, включает данные о возрасте, поле и профессии респондента. Подобное вступление облегчит последующую обработку анкет и поможет проследить какие-то общие тенденции среди различных групп покупателей. Второй блок состоит из основных вопросов, несущих главную смысловую нагрузку. Здесь не обойтись без примеров, являющихся необязательным руководством к действию, а лишь подсказкой.

–Какую сумму вы тратите на покупку лекарств ежемесячно? (Варианты ответов от 100 рублей до 1,5 тыс.).

–Как часто вы пользуетесь услугами нашей аптеки? (Каждую неделю, раз в месяц, два раза в месяц, другой вариант).

–Каковы ваши предпочтения при покупке лекарств? (Импортные, отечественные, дженерики, оригинальные, другое).

Затем поставьте вопросы иным способом, предлагая посетителям оценить каждый пункт по 5-балльной шкале: ассортимент, доступность цен, работа справочной службы, профессионализм и внимательность Аптекарей, интерьер аптеки, оформление витрин и т.п. При этом «1» будет низшей оценкой, а «5» – высшей.