Ох, уж эти ТИПЫ… покупателей

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №1-2 2009

 

Ох, уж эти ТИПЫ… покупателей

Лидия Преображенская

Каждый человек – это прежде всего яркая индивидуальность. Но в определенных обстоятельствах у нас начинают проявляться общие черты поведения, манера общения и даже мимика. И все люди, приходящие в аптеку, будто по волшебству превращаются в покупателей. Для того чтобы стать не только хорошим фармацевтом, но и «золотым» продавцом, необходимо безошибочно определять, к какому типу клиентов относится посетитель, стоящий перед вами.

 

Тип «РОДИТЕЛИ» (женщины, мамы)

Говоря об основных категориях покупателей, можно отметить, что массовыми посетителями аптек являются все-таки женщины, в т.ч. молодые мамы. Им свойственно запоминать разнообразную информацию, использовать стереотипы, следовать традициям. То есть прекрасная половина человечества приходит в аптеку подготовленной, охотно делясь с первостольником своими «открытиями»: сыпля цитатами рекламных роликов и выдержками статей из модных журналов. Женщина может уже не помнить, кто и когда рассказал ей о каком-либо средстве, но будет активно делиться сведениями (чаще всего от своего лица).

Запомните одну важную деталь – клиенты, относящиеся к типу «родители», склонны к импульсным покупкам. Поэтому их легко соблазнить баночкой чудодейственного крема, привлекательной упаковкой товара или проводимой акцией. Они практически всегда интересуются скидками, специальными предложениями и, словно дети, радуются сувенирам, предложенным к покупке.

Как вести себя Первостольнику? Во-первых, стоит пойти навстречу таким посетителям и их маленьким слабостям: предоставить небольшой дисконт или сделать презент от аптеки. Во-вторых, в беседе используйте те же приемы, что и покупательница. Например, сделайте акцент на принципе предпочтения, при котором женщины ориентируются на мнение знакомых, коллег и соседей. Для этого достаточно сказать: «Этот товар приобретают многие и остаются довольны».

Тип «ДЕНЕЖНЫЙ» (чаще мужчина)

Настроен позитивно, видит в вас именно того, кем вы и являетесь, т.е. человека, который призван помочь покупателю. Общение с представителями типа «денежный», наверное, самое конструктивное: его вопросы относятся конкретно к предмету обсуждения, возражения всегда четки и разумны, он внимательно слушает и быстро принимает решение. Чаще всего мужчины руководствуются симптомами, желая приобрести что-нибудь от головной боли, температуры, насморка, кашля и т.д. Иными словами, такой клиент заходит в аптеку по причине кратковременной потребности в ЛС. И первостольнику очень важно произвести на него хорошее впечатление.

Как вести себя Первостольнику? Примите во внимание, что, как правило, хорошо обеспеченный покупатель не стремится приобрести широко рекламируемое ЛС. Это ему не позволяют соображения собственного престижа. Предложите «денежному» клиенту эксклюзив – пока еще не известные широкой публике новинки, дорогие препараты иностранного производства или средства на растительной основе. Помните, что покупатель-мужчина ценит доброжелательность в общении и внимательность персонала аптеки. Напоследок не забудьте одарить его очаровательной улыбкой.

Тип «ПЕНСИОНЕРЫ»

Пожилые покупатели очень любят бывать в людных местах, тем самым поднимая себе настроение. Они готовы терпеливо стоять в очереди и моментально находят там собеседников по интересам. Наплыв клиентов данной категории наблюдается в дни пенсии, а также в период т.н. «счастливых часов»: с 10 утра до полудня. Обслуживая посетителей зрелого возраста, Аптекарь может столкнуться с их безапелляционностью и назидательностью. Пенсионеров, действительно, сложно в чем-то убедить, но из уважения к их жизненному опыту лучше согласиться и не настаивать на своем. Отнеситесь с пониманием к ограниченным финансовым возможностям этой категории посетителей и постарайтесь не рекомендовать им медикаменты, без которых можно обойтись.

Как вести себя Первостольнику? Подробно рассказывайте пожилым людям о лекарствах и их свойствах. Если посетитель откровенно не прав и не хочет признавать ошибки, прибегните к авторитету лечащего врача. Посетуйте на то, что доктор не выписал какой-то препарат, и вы не имеете права его советовать. И еще: пенсионеры буквально жаждут общения, поэтому наберитесь терпения и выслушайте занимательные рассказы о соседском артрите и нелегкой жизни морских котиков в Северной Америке.

Тип «ДЕЛОВЫЕ ЛЮДИ»

Основные качества деловых людей – это практичность и привычка проверять все опытным путем, сомневаясь в качествах предлагаемого товара. Конечно же, они не будут принимать лекарство в зале аптеки и ждать наступления эффекта, но попросить аннотацию к препарату – как раз в стиле офисных работников. Обычно деловые покупатели присматриваются к биодобавкам, препаратам для снятия стресса, витаминам, а также к космецевтике, позволяющей хорошо выглядеть. Причем цена средства не играет особой роли, главное – надежность и польза. Люди бизнеса трепетно относятся к своему здоровью, ведь болезнь для них является непозволительной роскошью.

Как вести себя Первостольнику? Следите за грамотностью своей речи и употребляйте термины (в разумных количествах). Хорошо, если вы запомните результаты клинических испытаний, подтверждающие эффективность и безопасность препарата. При правильном подходе деловые люди станут благодатными клиентами для вашей аптеки.

 

Тип «МОЛОДЕЖЬ»

Студенты и подростки вечно куда-то спешат и забегают в аптеку по пути, буквально на минуточку. О лекарственных препаратах имеют весьма слабое представление, основанное на информации из рекламы или советах «бывалых» друзей. Впрочем, глубокие знания фармации молодежи ни к чему, т.к. покупают они всякие мелочи: пастилки от кашля и боли в горле, модные витамины, препараты для проблемной кожи, девушки неравнодушны к космецевтике.

Как вести себя Первостольнику? С представителями молодежи стоит общаться на равных, объясняя все «за» и «против» лечения. Если молодому посетителю понадобился серьезный препарат, допустимо задать «некорректный» вопрос о возрасте и узнать источник данной рекомендации. Также в разговоре с этой категорией покупателей не поленитесь сделать акцент на схеме лечения.