Острая проблема! Что мешает фармацевту?

Падение общего уровня профессионализма фармацевтических работников в последние годы стало уже очевидным: по факту в аптеках происходит превращение первостольников в продавцов, далеко не всегда разбирающихся в своем товаре. Когда говорят о причинах такой ситуации, то обычно называют внешние факторы: смещение социальных приоритетов, засилье рыночной идеологии, непомерно большое количество аптек. А в чем видят корень зла сами фармацевты и провизоры? Для выяснения причин профессионального негативизма специалисты кафедры управления и экономики фармации и фармацевтической технологии НижГМА провели анкетирование среди работников аптечной отрасли, проходивших курсы повышения квалификации. Вопросы касались информационного обеспечения фармацевтов и провизоров, построения отношений с потребителями, целеполагания в профессиональной деятельности, эмоционального состояния сотрудников и т. д. Анкетируемым предлагалось выбрать ответы из предложенных вариантов, причем количество выбранных ответов не ограничивалось. В опросе приняли участие 94 фармацевта и провизора, работающие в аптеках Нижнего Новгорода. Результаты исследования прокомментировала декан фармацевтического факультета НИЖГМА, председатель Нижегородской ассоциации фармацевтов, член-корреспондент РАЕН Светлана КОНОНОВА. Как узнать о препаратах В ответах на вопросы анкетируемые высказывали свою субъективную точку зрения, но учет этих субъективных взглядов позволяет оценить объективную картину происходящего. Меня очень насторожили ответы на вопрос о том, откуда фармацевты черпают информацию о лекарственных препаратах. На первом месте в качестве источника знаний - медицинские представители фармацевтических компаний (89% ответивших). При этом все мы знаем, что действующее законодательство ограничивает общение медпредов и фармацевтов. Эту логику можно понять: таким образом государство пытается предотвратить возникновение конфликта интересов. Однако перекрывать такой значимый канал информации вряд ли оправданно. На чтение специальной литературы, поиск источников в Интернете уходит много времени, что для многих фармацевтов неприемлемо. Что касается медицинских представителей, то хотя их подача информации бывает субъективной, тем не менее она имеет большую ценность. Медпреды зачастую рассказывают о возможных побочных эффектах, противопоказаниях или сочетанном действии препаратов больше, чем написано в инструкции. Кроме того, они могут грамотно ответить на возникающие вопросы. Второй по значимости источник информации для фармацевтов - научно-практические конференции (83% опрошенных). Цифра очень близка к доле медпредов в информационном обеспечении (89%). Это позволяет предположить, что именно медицинские представители фирм и доносят на конференциях информацию о препаратах. По 59% набрали такие источники знаний, как рекламные материалы, форумы в Интернете и обучение в коллективе. Последний показатель весьма тревожен: из него следует, что оставшиеся специалисты (а их 41%!) на рабочем месте информацию о новых лекарственных препаратах не получают. Это весьма похоже на правду, так как обучающие мероприятия, проводимые в аптеках, нередко направлены в большей степени на продвижение товара, чем на изучение его свойств. Не удивительно, что 57% опрошенных указали, что в работе им не хватает информации о лекарственных препаратах. Думаю, что важным источником по ликвидации информационного дефицита может стать специализированная пресса, в том числе «Лекарственное обозрение». Нормативный дефицит Если говорить о том, каких знаний больше всего недостает работникам аптек, то безусловное лидерство принадлежит информации о новых нормативных актах - так ответили 72% опрошенных. Если честно, то я ожидала еще более высокого процента, так как на курсах повышения квалификации об этом говорят буквально все слушатели. Не могу однозначно относиться к полученной цифре: то ли оставшимся тридцати процентам достаточно знаний, то ли им попросту все равно. Дело в том, что нормативные акты поступают к работнику первого стола гораздо позже, чем обретают законную силу. Бывает, что в аптеку приходит проверка, а документ, согласно которому должен быть организован тот или иной участок работы, в этой аптеке еще в глаза не видели. Более того, многие документы требуют разъяснений, которые появляются также с определенной задержкой, а иногда и вовсе не появляются. Мало выпустить нормативный акт, надо еще рассказать людям, как по нему работать на практике. Например, нельзя отпускать рецептурные препараты без рецепта - об этом все знают. А если у посетителя приступ астмы? В разъяснениях говорится, что в таком случае нужно вызывать «скорую». Но надо иметь в виду, что к приезду «скорой» приступ может быть купирован (например, «друзьями по несчастью»), вызов признают ложным, и кто его тогда будет оплачивать? Считаю, что все подобные тонкости должны быть четко отражены в нормативных актах, в том числе и в функциональных обязанностях работников первого стола.   Потребитель -как зеркало профессионализма Если дефицит информации о новых нормативных актах и лекарственных препаратах актуален для значительного большинства респондентов, то на нехватку знаний о построении отношений с потребителем указали только 15%. Это можно было бы принять на веру, если бы не одно «но»: 64% опрошенных пожаловались на грубость потребителей, 40% отметили, что покупатели не умеют вести диалог, 51% назвали их «слишком грамотными» и 21% - чрезмерно требовательными. Мне сложно представить ситуацию, в которой посетитель аптеки начинает грубить с порога. Я готова признать, что среди потребителей могут встречаться патологически невоспитанные люди, но их не может быть 64%! Если их так много, значит, работник аптеки сам спровоцировал посетителя на грубость своим неправильным поведением. То же относится и к неумению вести диалог: хлопка одной ладонью не бывает. Как говорится, если ты споришь с глупцом, убедись, что он не делает того же в данный момент. Если же потребитель «слишком грамотный», это означает только то, что не слишком грамотен его собеседник, которому не хватает профессиональных знаний для объяснения. Что касается чрезмерной требовательности, то это нормальное качество потребителя: «потребитель» и «требовать» - однокоренные слова. Удручает то, что люди, которым явно не хватает профессиональных навыков в построении отношений с потребителем, отказываются признавать эту проблему. Технологии продаж или переговоры? Только 8% опрошенных заявили, что им не хватает знаний о технологиях продаж, и еще столько же - о развитии способностей ведения диалога. Что касается знаний по технологиям продаж, то я, пожалуй, приму эту цифру, поскольку сегодня данной теме действительно уделяется много внимания. Вопрос упирается в практическую эффективность разнообразных курсов и тренингов по технологиям продаж. Я присутствовала на подобных мероприятиях, но, к сожалению, мало что почерпнула для себя, поскольку они направлены на рост объема, а не на повышение качества. А чтобы повысить качество продаж, необходимо развивать то, что отметили только 8% опрошенных, - способность вести диалог. Качественная продажа, особенно в фармацевтической отрасли, немыслима без навыков переговоров. Приведу конкретный пример. Посетитель спрашивает в аптеке но-шпу. Фармацевт уточняет, какую упаковку ему продать - по 20 или 80 таблеток. Тот говорит, что по 20, после чего фармацевт молча отпускает требуемое. Все, покупатель ушел. И вряд ли он вернется именно в эту аптеку. Почему фармацевт не поинтересовался, для чего и как часто этот человек принимает но-шпу? А вдруг она требуется ему постоянно? Тогда можно было бы предложить упаковку по 80 штук, которая оказалась бы для него более выгодной. Потребитель почувствовал бы заботу о себе и сэкономил бы деньги. А фармацевт, проявивший профессиональную грамотность, увеличил бы выручку в данный момент и повысил бы притягательность своего учреждения для клиента. Нужно учить не только тому, как разложить товар, чтобы он привлек внимание, но и как разговаривать с потребителем. Особенно в условиях такой жесткой конкуренции, как в фармацевтической отрасли, и с учетом реального уровня благосостояния населения. Внешние тормоза прогресса Когда мы спрашивали представителей фармацевтического сообщества о факторах, мешающих их работе, то имели в виду как внешние, так и внутренние. Разумеется, на поверхности сразу же оказались внешние факторы. В качестве препятствий для повышения качества работы фармацевтической отрасли 70% опрошенных отметили слабую реальную доступность медицинской помощи, вынуждающую людей обращаться не к врачу, а к фармацевту. Эти данные подтверждаются и статистикой ответов на вопрос, касающийся наличия рецептов у посетителей аптек. Полученные данные свидетельствуют, что не более 10% потребителей приходят в аптеку с рецептом, выписанным в соответствии с нормативами, то есть по МНН, чуть больше посетителей приносят рецепты, выписанные по торговому наименованию. С листком бумаги, на котором написано торговое наименование препарата, обращается треть покупателей, а пятая часть является за рецептурным препаратом вообще без рецепта. Остальные приходят без рецепта за безрецептурными лекарственными средствами. То есть по сути почти половина пациентов занимается самолечением. Вызывает вопрос и организация работы врачей, вынужденных выписывать лекарства не на рецептурном бланке, а на обычном листке. На втором месте в рейтинге тормозов прогресса - осуществление фармацевтической деятельности лицами без специального образования, на это указывают 53% опрошенных. Я неоднократно отмечала, что за первым столом сегодня вопреки законодательным нормам работают не только фармацевты и провизоры, но и врачи, медсестры, студенты медицинских вузов и, более того, сотрудники, не имеющие к медицине и фармации вообще никакого отношения. Данные анкетирования подтверждают этот факт. По мнению 40% опрошенных, негативным фактором является слишком большое количество аптек, а 42% сетуют на отсутствие государственной поддержки. Я вообще не очень понимаю, какой государственной поддержки ждут сотрудники хозрасчетных учреждений, надеюсь, что не материальной. Возможно, речь идет о налоговых льготах или других преференциях бизнесу, социальное значение которого сложно отрицать. А возможно, фармацевты ждут появления каких-то регуляторных механизмов, которые позволили бы оптимизировать количество аптек. Эти меры со стороны государства были бы весьма оправданны. Учиться - каждый день Несмотря на обилие внешних факторов, мешающих развитию отрасли, основное внимание должно быть уделено внутренним факторам, главный из которых - саморазвитие человека. Мы не задавали вопросов, напрямую касающихся стремления наших специалистов к саморазвитию, но по ряду косвенных показателей получили такую информацию. Я уже говорила о том, что зачастую специалисты не видят необходимости развивать коммуникативные знания и навыки, учиться отношениям с людьми. Что касается получения профессиональных знаний, то больше половины опрошенных считают, что после-дипломное образование надо оставить в том виде, в котором оно существует сейчас: курсы повышения квалификации, проводимые один раз в пять лет. Только 40% специалистов готовы регулярно посещать научно-практические конференции и семинары. На самом деле профессия фармацевта по определению предполагает постоянное обучение, а не порционное получение информации с большими перерывами. Пора перестать говорить о статусности научно-практических конференций и внедрить балльную систему оценки этих мероприятий. Специалист, набравший за пять лет определенное количество баллов, сможет претендовать на квалификационный сертификат. Именно такая система последипломного обучения принята в абсолютном большинстве цивилизованных стран. Главное - внутри Желание развиваться профессионально возникает только тогда, когда работа приносит удовлетворение. К сожалению, работники аптек нередко испытывают к своему труду далеко не позитивные эмоции. Примерно 13% опрошенных не удовлетворены своим местом работы, около трети часто или постоянно чувствуют усталость, а почти 60% отмечают повышение уровня раздражительности к концу смены. Эти показатели коррелируют с теми цифрами, которые мы получили при изучении отношений с посетителями, 64% жалуются на их грубость. То есть наверняка имеет место психологическое выгорание, связанное с коммуникативной некомпетентностью. Но есть и другие, не менее значимые факторы. Нередко фармацевты проводят по 10-12 часов на рабочем месте, что приводит к истощению физиологических возможностей организма. Мне могут сказать, что вахтеры тоже работают сутками и от выгорания не страдают. Но их работа меньше связана с общением, да и уровень ответственности другой. Врачи и медсестры тоже дежурят, и уровень ответственности в этой сфере еще выше, но зато больше точек приложения для творческого подхода. А фармацевт выполняет монотонную работу в небольшом помещении, связанную с общением и ответственностью. Думаю, что организация работы фармацевтов-первостольников нуждается в пересмотре. Тем не менее, несмотря на все профессиональные сложности, главной целью своей деятельности 68% опрошенных назвали охрану здоровья населения. Это значит, что люди даже в жестких рыночных обстоятельствах не забывают о том, что в первую очередь они фармацевтические специалисты. Но другие показатели немного обескураживают. Чуть более половины считают своей задачей удовлетворение покупательского спроса. А вторая половина разве не для потребителя работает? Только 62% ответили, что цель их работы - получение оплаты за свой труд. Означает ли это, что оставшиеся 38% согласны работать бесплатно? Разумеется, нет. Но что- то мешает им признаться в этом даже в анонимном анкетировании. Вероятно, имеет место специфическое отношение к деньгам как к чему-то недостойному. Кстати, подобные установки могут негативно сказываться на работе, поскольку такие люди постоянно находятся в состоянии стресса, недоброжелательности и скрытой агрессии к потребителю. Если этот личностный фактор у человека присутствует, с ним надо работать. Проблема только в том, что, как показывает наш опрос, люди готовы работать над чем угодно, кроме собственной жизненной позиции и выстраивания отношений с окружающими. .. .Я ни в коей мере не хочу умалять значение тех факторов, о которых достаточно часто говорят в профессиональном сообществе, включая и организацию медицинской помощи, и систему образования, и уровень благосостояния населения, и нормативную базу. Конечно, нам всем хотелось бы адекватной оценки значения нашей деятельности со стороны государства. Но хочется заострить внимание на том, что не принято обсуждать, - внутренних факторах, связанных с личностными качествами сотрудников. Старую истину о том, что кадры решают все, никто не отменял. Нужно понимать, что ошибки совершают не учреждения, а конкретные работники, которые и должны за свои действия отвечать. Точно так же и развитие отрасли могут обеспечить только люди, которые стремятся к саморазвитию. Елена ШИТОВА АиФ. Здоровье .Лекарственное обозрение №11, 2014