Общение с покупателем: как снять напряжение и стресс

Общение с покупателями очень часто становится тяжелым испытанием для Аптекарей, ведь большинство посетителей аптеки – это люди, которые испытывают проблемы со здоровьем или ухаживают за больными родственниками. О том, как первостольникам уберечь себя от напряжения и как снять стресс, если не удалось его избежать, рассказывает наш эксперт. Наш эксперт – Ирина Евгеньевна Паремузова – психолог, гештальт-терапевт.

«Аптекарь» (А): Ирина Евгеньевна, почему Аптекари часто испытывают стресс при общении с покупателями?

Ирина Паремузова (И.П.): Покупатели аптеки – контингент специфический: практически все они так или иначе связаны с болезнью – собственной или близких людей. Болезнь вызывает у людей тревогу и желание, чтобы о них позаботились, поэтому у них возникает потребность в индивидуальном подходе и бережном, заинтересованном отношении со стороны других. Люди приходят в аптеку за помощью, и если эта помощь не соответствует их ожиданиям, они начинают возмущаться: то лекарства слишком дороги, то нужного им препарата нет в наличии, то очередь движется слишком медленно. Несмотря на то что Аптекари абсолютно не виноваты в этих проблемах, недовольные покупатели очень часто обращают свой гнев на человека, стоящего за прилавком, поэтому общаться с покупателями аптек бывает временами очень сложно.

А: Когда покупатели взволнованы или раздражены, свое недовольство они очень часто высказывают Аптекарю. Но Аптекарь тоже человек! Как вести себя в этом случае, чтобы избежать стресса?

И.П.: Аптекарю важно понимать, что претензии, которые высказывает возмущенный покупатель, обращены не к нему лично. Проблемы покупателей – это не его проблемы, нужно вести себя спокойно и профессионально. Очень часто люди, особенно пожилые, даже не видят того конкретного человека, который стоит за прилавком аптеки, и все их претензии – это обида на их собственную жизненную ситуацию, усталость, болезнь. Раздражение у покупателей возникает от бессилия перед своими личными проблемами, и к Аптекарю они никакого отношения не имеют. Аптекарь должен постараться найти в этом потоке ворчания или брани какое-то конструктивное зерно: если покупатель жалуется, что нигде не может найти нужный ему препарат, нужно ему посоветовать, куда еще можно обратиться, если он недоволен тем, что лекарство слишком дорогое, нужно предложить ему более дешевый препарат с аналогичным действием, если он жалуется, что препарат ему не помог, попробовать предложить другое средство, которое может помочь. Очень часто в аптеках можно услышать жалобы на то, что очередь движется слишком медленно. Нельзя забывать, что больным людям, особенно пожилым, может быть реально тяжело стоять на ногах. В этом случае нужно извиниться перед покупателем и вежливо попросить его потерпеть еще немного, а при возможности предложить ему стул. Такому покупателю нужно словами выразить свое сочувствие, но делать это надо профессионально и без особых эмоциональных затрат. Скажите пациенту, что вы понимаете, как ему тяжело: человеку важно получить сочувствие в его болезни. Помните, что нездоровые люди очень часто становятся раздражительными и капризными, и даже в аптеке они хотят получить немного внимания и заботы. При этом не следует пытаться исправить ситуацию за счет других – например, обслуживать пожилого человека без очереди. Проявив обыкновенное человеческое сочувствие, вы вступаете с пациентом в тот контакт, который ему нужен. Это может предупредить недовольство: своим ворчанием или возмущением люди зачастую просто пытаются привлечь к себе особое внимание, не задумываясь над тем, что такой способ может быть стрессом для обеих сторон конфликта.

А: Как можно снять стресс, стоя за прилавком, если избежать его все-таки не удалось?

И.П.: Стресс возникает в тех случаях, когда Аптекарь не смог сдержаться и принял претензии покупателя на свой счет. Если покупатель возмущается и кричит, Аптекарь не может ответить ему тем же, иначе будет скандал. Он должен работать с покупателями вежливо, поэтому ему приходится сдерживаться и терпеливо выслушивать все, в чем его обвиняют, даже если внутри у него все клокочет. Недовольный покупатель в конце концов уходит, а стресс у Аптекаря остается. Чтобы научиться избавляться от стресса, нужно понимать его природу. Необходимо помнить, что в основе любой реакции на стресс лежат безусловные рефлексы. Первичная реакция на любую угрозу – бег, драка или затаивание (последняя реакция характерна скорее для ситуаций природных катастроф, чем для повседневной жизни). Любое обвинение, будь то крик, возмущение или недовольство – это нарушение личных границ человека, которое на биологическом уровне воспринимается как физическая угроза. Стресс – это неосознанная реакция организма на эту угрозу. Другими словами, если была угроза, возникает стресс, и в этом случае нам хочется или убежать (уйти, хлопнув дверью), или подраться (ругань – это тоже «драка»). Аптекарь не может уйти с рабочего места или обругать покупателя, т.е. ответить агрессией на агрессию, поэтому он вынужден сдерживать свои эмоции. И тогда возникший стресс не находит своего разрешения. Очень важно понимать, какие биохимические процессы происходят в организме при стрессе: организм не просто готовится «к бою» – он готовится выжить в этой схватке. Во время стресса, как и перед боем, меняется гормональный фон, сердцебиение учащается, состав крови тоже резко изменяется, кровь сгущается (поэтому от стресса иногда происходят инфаркты), а желудок опорожняется (поэтому перед экзаменами в школе или вузе у многих начинается «медвежья болезнь»). Но если стресс есть, а «боя» нет, то такая подготовка организма оказывается напрасной: вся энергия, запасенная специально для предстоящей схватки, остается неизрасходованной внутри организма и определяет все те негативные последствия, которые приносит стресс. Если стресса избежать не удалось, нужно постараться как можно быстрее его снять, чтобы он не успел нанести организму серьезного вреда. Напомните себе, что вы стоите на твердой земле, а ваш «обидчик» не представляет для вас физической угрозы: вас отделяет от него стеклянная стена (прилавок). Следите за своим дыханием: старайтесь дышать ровно, медленно и глубоко выдыхать. Это поможет быстрее успокоиться и снизить уровень гнева и тревоги. Когда общение с покупателем вызвало у вас напряжение и стресс, нужно хотя бы с опозданием осуществить такую реакцию, которую требует от организма природа. «Вступить в бой» и с кем-нибудь поскандалить (т.е. ответить агрессией на агрессию) – это далеко не лучший выход: нельзя срывать свое раздражение на других людях. А «убежать» от опасности можно и нужно. Для этого следует физически осуществить этот бег: в тот день, когда на работе вас вывели из себя, по окончании рабочего дня нужно пройтись по улице быстрым энергичным шагом или подняться пешком по лестнице на высокий этаж. Вам станет легче, потому что в движении и интенсивных физических нагрузках организм расходует ту энергию, которая была подготовлена для борьбы или бегства. Для нормализации биохимических процессов нужно дать организму немного «пожить» той самой первозданной жизнью, во время которой и выработались в нашем организме такие защитные реакции. Это поможет снять стресс и избежать его негативных последствий. Источник: СоюзФарма