Как понравиться клиенту?

Существует несколько базовых условий понимания людьми ваших слов: специфика профессионального языка, учет уровня интеллекта собеседника, полнота информации, логичность изложения, сконцентрированность внимания. Считается, что если эти условия удовлетворены, то проблем в коммуникации с клиентом не будет. Это - правда, но только наполовину.   Другая сторона понимания   Все мы живем в плену определенных иллюзий. Вот и когда мы кому-то что-то объясняем, то акцент делаем именно на том, какой информацией мы делимся. И совсем не думаем о том, как мы это делаем. Снова приходит на ум классическая формула о том, что лишь 7% информации человек усваивает из содержательной составляющей речи. Остальные 93% примерно пополам распределяются между тем, как мы говорим (38% - голос) и как мы двигаемся, когда говорим (55% - тело, мимика, жесты). Получается, что пока мы рассказываем о препарате, параллельно к посетителю направляется информация о нашей личности (причем это происходит помимо нашей воли). И часто случается так, что первый пласт (слова) блокируется вторым. Можно представить 4 ситуации: понял, но не принял; понял и принял; не понял, но принял; не понял и не принял. Стратегия поведения, акцент которой направлен только на понимание – ошибочна. Ведь даже если Вы достигнете своей цели (человек меня услышал и понял) – это совсем не значит, что он согласится с Вами. Стратегическая задача коммуникации, по словам психолога А.Ю. Панасюка, звучит несколько иначе: чтобы партнер принял Вашу точку зрения и присвоил ее себе.   И тогда получается, что для достижения цели общения – получить согласие собеседника с высказываемой идеей – необходимо действовать одновременно на две сферы его психики: на рациональную сферу, т.е. аргументировать и доказывать целесообразность принятия им Вашей позиции и на иррациональную сферу, формируя расположение собеседника к Вам.   Как формировать расположение к себе?   Рассмотрим пять способов, ведущих к формированию аттракции (расположения) клиента.   Делайте посетителю комплименты. «Ну, вот, мне работать надо, продавать, а Вы  про комплименты» - возразят читатели-фармацевты. Согласимся в том, что комплименты в обычном понимании делать не надо. Ну, например. Заходит посетитель, а Вы ему:   Ой, какая шляпка у Вас замечательная!   Согласитесь, как-то не очень. Да и клиента можем поставить в неловкое положение. Он ведь и не поймет, как реагировать. А нужны нам не комплименты, а «золотые слова» - комплименты, на которые никто не обратил внимания. Сказать их нужно как бы походя и сделать так, чтобы они не осознавались. Небольшой пример:   Это здорово, что Вы интересуетесь профилактикой простудных заболеваний ребенка. Далеко не все родители понимают ее важность. Вашим близким повезло. Я порекомендую Анаферон детский. Помимо прочих его достоинств, в профилактических целях Анаферон детский можно принимать достаточно долго – до 3-х месяцев Вроде как и фраза по делу, и «золотые слова» присутствуют. Человек не вполне успевает осознать все, что мы говорим.… Но чувствует, что ему приятно это слышать. А это именно то, что нам надо.   Симпатию к человеку можно выразить и невербальными средствами. В частности, улыбка — очень мощное средство понравиться другим. Женщины прекрасно умеют управлять выражением своего лица, не создавая при этом впечатления фальши и неискренности.   Будьте скромны. Люди, которые умаляют свои успехи, в целом вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто публично воздаем честь другим за помощь в наших достижениях и мягко указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях. Впрочем, так делают не все. Не стоит бравировать своими знаниями, дипломами, годами работы. Это, скорее всего, оттолкнет людей от Вас. Пусть о Ваших достижениях и исключительности посетитель узнает невзначай, случайно, от кого-то из коллег. Пусть люди судят о Ваших профессиональных достоинствах по Вашим рекомендациям и советам. А Вы показывайте, что своим успехом обязаны им (тем, которые прислушиваются, доверяют).  Помните, люди любят скромных профессионалов. Подчеркивайте сходства с человеком или создавайте их видимость.  Известно, что нам нравятся те, кто похож на нас самих. Кто одевается так же, любит те же фильмы и думает о болезнях так же, как они. Поэтому имеет смысл иногда подчеркивать, что у Вас тоже есть дети, родители, хобби, интересы, проблемы… Конечно не просто так, а в ответ на фразы клиента. Пусть он видит в Вас человека похожего на него.   Говорите о том, что интересует клиента.  В аптеке это приходится делать постоянно. Вопрос в том, как это делать: с вниманием или буднично. По возможности интересуйтесь делами и интересами посетителя, задавайте вопросы о его увлечениях, отдыхе, приятных историях из жизни. Запоминайте основные моменты разговора, а при следующей встрече по возможности сошлитесь на что-то из прошлой беседы. Дайте понять человеку, что он Вам приятен.   Старайтесь выглядеть привлекательно.  Физически привлекательные люди действительно больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем непривлекательные. У красивых людей, согласно исследованиям больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах отрицают какое-либо значение внешней привлекательности. Им больше платят: по сравнению с зарплатой человека средней физической привлекательности красивые люди получают на 5-10 % больше. Работодатель делает это не только потому, что ему хочется, чтобы в его аптеке работали красивые люди, но и, понимая, что он будет способствовать большему количеству продаж.