Главная страница PharmEdu.ru Философия управления Правила общения Сложности в общении

  • Сложности в общении

    Наша профессия такова, что приходится испытывать множество эмоций, но в нашей работе нужно уметь вести себя профессионально и правильно.
    Какие же должны быть у нас правила общения?
    Как нужно отвечать покупателям?
    Я только начала работать и хотела бы услышать несколько советов от фармацевтов с опытом.
    Спасибо!

  • Главное в общение с клиентом это:
    - внимательность,
    - вежливость,
    - культура обслуживания,
    - доброжелательность, чуткость.
    Кроме этих качеств сотрудник аптеки должен обладать знаниями в психологии, что бы подобрать, как общаться с клиентом в той или иной ситуации. Должны эмоционально поддерживать, либо убеждать и внушать. Все таки все зависит от самого клиента.

  • Необходимо «говорить с покупателем на одном языке». Первостольник как опытный психолог должен на основании внешнего вида покупателя и нескольких фраз определить тип покупателя и уже от этого отталкиваться и строить с ним диалог. Расположив к себе покупателя Вы тем самым увеличиваете вероятность приобретения того или иного товара аптечного ассортимента.

  • Из каких книг переписывались предыдущие рекомендации-)

    • Книги по общению с клиентами, их все не вспомнишь. Даже в журналах есть небольшие статьи по этому поводу). Но главное применять теорию на практике!

  • Если бы люди были все адекватные не нужны были бы все эти правила общение и прочее.

    • Правила общения в любом случае нужны. Да люди бывают неадекватные, на то мы и люди, что все разные.

  • Изольда Тихоновна >

    У нас плохие люди, зато какой хороший народ!

  • Борисов Валера >

    Самое главное в нашей работе при общение с людьми это терпение!!

  • Изольда Тихоновна >

    Вот скажи честно, что ты ко мне испытываешь?
    - Терпение… Громадное терпение.

  • Ну уж нет! Главная заповедь фармацевта-Noli Nocere-не навреди! Ныне,и присно,и во веки веков!

  • Все правильно, но я считаю, что чуткость и внимательность относится только к парафармации, при отпуске ЛП надо учитовать показания, противопоказания, дозировку, а это – работа врача! Жестко взять за правило: “не отпускаю без назначения”, тогда тебе – респект от медицины и народ начнет понимать, что мы не торговые работники, да и для причастия меньше поводов!

    • Брусникина Ольга >

      Полностью с вами согласна!
      Но народ все равно понимать не начнет, что говори что не говори про :“не отпускаю без назначения”. Столько грязи выльют, с этим только смириться.

    • Грязи будут лить, без этого никак, но есть такая вещь в психологии при постоянном повторении человек привыкает и смиряется))

  • Алена Игоревна >

    ЭТУ СТРАНУ НЕ ПОБЕДИТЬ! Русские не сдаются!

  • Симоянова Марина >

    Самое главное в нашей профессии это ТЕРПЕНИЕ и не чего более. Так сказать слабо нервным в профессию идти не стоит.

    • Абибова Джульетта >

      Сложности в общение могут возникнуть даже у самых терпеливых людей. Терпение тоже не резиновое. Нужно просто уметь понять человека, даже если очень трудно сделать.

    • Вот в понимании людей как раз больше трудностей, все люди давно закрылись и не открываются другим.

    • Мазаева >

      Согласна с Вами. Даже не могут сформулировать нормально мысль что им нужно. Стоят и мнутся как будто нам это нужно

  • Все ожидания и капризы клиента выполнить невозможно, кроме того, когда очередь вас «разрывает на части», на это нет ни времени, ни физических сил. Однако нужно стремиться хорошо обращаться с посетителями. Никто не любит, когда давят, игнорируют, общаются формально, равнодушно, без души. “Относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы относились к вам” – эта мудрость на все времена и ситуации.

  • Посетители, желающие приобрести рецептурный препарат без рецепта врача, в аптеку обращаются постоянно.
    В таких случаях надо проявлять мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора. Терпение, вежливость, сочувствие и аргументированный ответ.

    • Это да, но бывают неадекватные и мне порой кажется, что их больше. Я сама не выдерживаю иногда. особенно когда еще убеждают меня, что я не права и меня уволят. Ненавижу когда врут в лицо, вот приходила одна убеждала меня что она врач и хотела себе купить без рецепта пенталгин-н, в голове мысль, да что это за врач такой, что не знает правил… Но я совладала с собой, не полностью конечно. Чтобы избежать негатива дала ей книгу жалоб, что бы она все там написала.

    • Да, Наталья Анатольевна, проблемные покупатели, готовые «кровушки нашей попить», есть и будут. И с ними следует разговаривать ВСЕГДА спокойно. Цель Вашей покупательницы понятна – она хочет решить собственную проблему. А Ваша цель – отказать и при этом сохранить с клиенткой нормальные отношения. Вы сдержались – молодец! Вы можете поставить себе твердую «пятерку» за выход из этой ситуации. И то, что она там понаписала в Жалобной книге – не имеет никакой силы. Вы правы. А клиентка, “выпустив пар” на бумаге, ушла довольная с мыслью, что испортила Вам жизнь. Ключевое слово здесь – «довольная». Это уже хорошо.
      В нашей аптеке, таких «грамотных» и конфликтных перенаправляем к заведующей аптекой. Кабинет и разговор тет-а-тет действуют на таких как успокоительное и делает их «счастливыми».
      В заключении призыв к коллегам: Нет эмоциональному выгоранию, не перестанем любить и ценить свою работу!

  • “Не существует единой панацеи от синдрома профессионального выгорания. Несмотря на то, что эта проблема более чем решаема, этим самым решением нужно целенаправленно заниматься. Любому человеку нужно время от времени останавливаться для осознания, что он делает в данный момент, куда идет и к чему стремится. Взглянув на свою деятельность со стороны, есть шанс увидеть множество новых возможностей.”
    и я вижу куда иду и сдерживаюсь, точнее даже понимаю… Иногда сложно, но я справляюсь. Главное мыслить позитивно и желать всем добра!)

  • Лариса Хапаева >

    скоро приспособитесь

Вы должны авторизироваться для ответа в этой теме.