Эффективные продажи. Работа над ошибками.

12 января 2015
В нашей стране, как и почти во всем мире, аптеки – это коммерческие учреждения. И план продаж первостольника – это такое же привычное явление, как утренний восход солнца. Но если справедлива поговорка о том, что у хорошего врача большое кладбище, то хорошему первостольнику совсем не обязательно совершать все возможные ошибки при работе с клиентами самостоятельно. В этой статье мы попробуем собрать самые «лучшие» ошибки, что бы Вам было немного проще в Вашей нелегкой работе. Начнем с самого начала и пройдем до самого последнего момента в консультировании и обслуживании клиента, чтобы постараться не пропустить ни одного момента. Первостольник не может повлиять на месторасположение аптеки, вывеску, входную группу и общее оформление. Оставим возможные ошибки этих элементов для другой статьи. Перейдем непосредственно к моменту появления клиента в аптеке. Первая из возможных ошибок – недостаток внимания к клиенту. Вам нужно принять препараты на склад, уточнить сроки годности, обменяться новостями с подругой, а в это время в зале разворачивается и направляется к выходу обиженный невниманием посетитель. Ситуацию еще можно исправить. Признайте свою вину перед посетителем (пусть и мнимую), извинитесь и узнайте, чем Вы можете помочь? Возможно, посетитель не воспользуется шансом стать клиентом Вашей аптеки, но человек, который пришел за помощью, вряд ли станет ее отвергать. С другой стороны, если Вы вовремя заметили посетителя, не спешите пугать его фразой «Чем я могу Вам помочь?». Если посетитель не направляется прямиком к Вам, а рассматривает открытую выкладку, или закрытые витрины, попробуйте вначале оценить его и те препараты, которые он изучает. Это интимные препараты или обычные? Какие именно? К какой группе можно отнести посетителя – ВИП-персона, обеспеченный, малоимущий? Уверен в себе, растерян, мечтателен? За 20-30 секунд Вы вполне можете составить портрет потенциального клиента, что бы выбрать метод максимально комфортного для посетителя общения и потенциальную линейку предлагаемых ему препаратов. e644fcbaaef1da7cf9f1d72db3a8b64e Кстати, еще одна группа возможных ошибок на этом этапе, этапе «встречи» - это Ваш внешний вид и внутренний настрой. Если для подавляющего большинства первостольников не нужно объяснять, что внешний вид фармацевта во многом определяет отношение клиента к тому, что ему предлагают, и даже к результату приема препаратов (чем больше человек доверяет, чем больше он верит в силу лекарств, тем больше она работает – клинически доказанный факт), то свой внутренний настрой подчинять требованиям искусства продаж готовы не все. Это можно понять – тяжело в конце смены, особенно если начались «простудные» недели, радоваться очередному входящему посетителю. Но таковы уж особенности нашей профессии – она требует от нас не только знания медицинских препаратов, но и умения их продавать. А это сфера со своими навыками и умениями, и если к ней относиться пренебрежительно, то план продаж обязательно будет «гореть» невыполнением. А это означает, что Вы сможете помогать все меньшему и меньшему числу клиентов, по той простой причине, что будете вытесняться из профессии более успешными коллегами. Поэтому как бы тяжело не приходилось – нужно сохранять позитивный настрой и желание помогать вплоть до окончания смены. Ошибки первого контакта: отсутствие зрительного контакта, мягкой улыбки, доброжелательного голоса – и Вы даете понять посетителю, что он Вам не интересен, он отвлекает Вас от более важных дел, т.е. он для Вас – помеха. Отталкивая клиента в самом начале, не нужно удивляться, когда и он отвергнет Ваше предложение. Следующие ошибки – ошибки в принятии информации от клиента. К каким тяжелым последствиям приводит порой ошибка при разборе почерка врача! Как часто нам кажется, что мы заранее знаем, что скажет клиент, о чем он будет просить, и уже заблаговременно готовимся к походу к намеченному ящику с лекарством. И в 60 процентов случаев опытный первостольник прав – опыт помогает ему с первого взгляда определить, что нужно клиенту. Проблема в том, что в 40 оставшихся процентах мы привычно не слушаем клиента, и пропускаем важную информацию, что мешает нам в успешных продажах. Мы не задаем дополнительных вопросов, решая за клиента, возьмет ли он оригинальный препарат или дженериковый, нужна ли ему обычная или удобная форма ЛС, требуются ли ему дополнительно витамины или еще что-нибудь из арсенала нашей аптеки. Потому что у нас – опыт! А иногда мы боимся или не умеем спросить или предложить, меряя другого человека по своей собственной мерке. И поэтому мы ошибаемся. Пожалуйста, слушайте своих клиентов! Уточняйте информацию, и не бойтесь предлагать дополнительные лекарства, косметику, витамины, в конце концов! И, самое важное – услышьте их, косноязычных, запинающихся, слабослышащих, с раздутым самомнением и просто ошибающихся. Ведь это Ваша обязанность – рассказывать про лекарства, предлагать их, помогая людям. 1369214707_somnitelnie-retsepti Далее идут ошибки в презентации. Если мы все верно услышали, поняли, что нужно предлагать клиенту, но не умеем делать этого правильно – то возражения посыпятся на нас, как из рога изобилия. Мы слишком быстро называем цену на косметику, не перечислив все выгоды, которые получит клиент, приобретя именно это средство. proverka-lekarstva-po-shtrih-kodu_1   В других случаях мы затягиваем с описанием товара, не видя, что клиент очень торопится. Визуалам мы не показываем красивую коробочку, а аудиалам сразу отдаем ее в руки, толком ничего не сказав. Мы спорим с клиентами, забывая, что наша главная задача заключается совсем не в том, чтобы доказать свою правоту. Но нас «заносит» и «уносит», вплоть до скандалов и записей в книге Жалоб и предложений. Услышав возражение, мы забываем присоединиться к клиенту, после чего, высказав альтернативную точку зрения, пригласить клиента вместе рассмотреть предложенный вариант под новым углом. Или не умеем этого делать. После продажи мы забываем попрощаться с клиентом, пригласив его к нам еще раз. Или просто пожелать здоровья. Казалось бы, пустяк, но как много он значит для клиентов! И самая последняя ошибка – мы не замечаем своих ошибок, списывая неудачи на погоду, самих клиентов, зава, в общем, забываем посмотреть в зеркало в поисках виновника неудач. В рамках одной статьи невозможно разобрать подробно, как можно избежать всех ошибок при работе с клиентами. Но мы надеемся, что наша попытка, позволит Вам улучшить качество обслуживания и увеличить тот самый «средний чек».
Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-15390
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК