Чудеса восприятия, или Сплошное недоразумение

Каждому человеку приходилось сталкиваться с ситуацией, когда сказанное им воспринималось другими совершенно иначе, а реакция оказывалась прямо противоположной ожиданиям. Если начать разбираться в данном феномене, то окажется, что подобные повороты имеют под собой обоснованную почву, ведь все чудеса начинаются со смены восприятия.

Ищи мотив

Существует формула, согласно которой наше познание начинается с восприятия, переходит в понимание, заканчивается причиной. Соответственно, нет ничего важнее причины. По-другому эту же мысль хорошо сформулировал Конан Дойль устами Шерлока Холмса: «Всегда ищи мотив». Применительно к сфере продаж, к которой отчасти относятся и первостольники, можно сказать, что на восприятие покупателем информации влияют его потребности. Причем как потребность в том или ином препарате или косметическом средстве, так и сиюминутные потребности, например физиологического свойства. Если, скажем, человек сильно захочет пить, то подсознательно будет обращать внимание на все, что связано с водой. То есть логика и рассуждение в такой ситуации будут задействованы минимально. Если человек пробыл на ногах весь день и чувствует усталость, то ему будет мучительно трудно стоять в очереди, вследствие чего возникнет неосознанное раздражение. Не станет такой посетитель и стоять у стеллажей, выслушивая подробную информацию из уст консультанта. Состояние организма, которое влияет на восприятие и внимание, довольно трудно распознать по внешним признакам, поэтому продавцу может достаться порция негодования или даже агрессии, в ответ на, казалось бы, невинное поведение или желание помочь.

Все иллюзии!

Существует и другая довольно распространенная причина, по которой возникает диссонанс в общении. Дело в том, что человек лишь в малой степени живет объективной реальностью и в основном пребывает в глубоко субъективном мире. Вследствие этого возникают разного рода психологические феномены, именуемые некоторыми специалистами иллюзиями. Одна из них — иллюзия понимания. Даже говоря на одном языке и условившись о терминологии, люди в большинстве случаев имеют в виду совершенно разные вещи. То есть один в разговоре произносит слово «яблоко», представляя себе большой сочный красный фрукт со сладким вкусом, а в сознании его собеседника рисуется образ небольшого кислого антоновского яблока, лежащего на земле, и уже с бочком. Сказали одно, а поняли по-разному. Еще хуже дела обстоят с действиями, т.е. с глагольными формами. Классический пример — это понимание слова «любить». Например, юноша говорит девушке «я тебя люблю» и имеет в виду «мне с тобой комфортно проводить время». А девушка понимает под этим, что он «готовится сделать ей предложение и скоро познакомит с мамой». Все потому, что они между собой не договорились, что же именно имели в виду. Все мы знаем, к каким разочарованиям ведет в этом случае иллюзия взаимопонимания. То же самое зачастую происходит и в аптеке. Говоря «покажите мне, где у вас тут средства от насморка», покупатель имеет в виду, что его лично туда проводят и проконсультируют, а первостольник понимает данную фразу, как просьбу показать направление самостоятельного движения и просто делает жест рукой «вот там — крайний стеллаж, третья полка». В итоге человек может почувствовать себя оскорбленным в лучших чувствах и объявить продавца невнимательным и черствым. Именно поэтому лучший выход — внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы.

Продажные фразы

  Работа первостольника включает в себя большой спектр человеческих взаимоотношений и коммуникативных схем. Искусство общения с покупателем предполагает, что продавец должен постоянно угождать, рассказывать и заботиться о создании хорошего впечатления. Большинство специалистов выделяют такие качества хорошего первостольника, как внимательность, корректность, коммуникабельность и умение установить контакт с посетителем, отзывчивость. Поддержанию этого образа по идее должны служить стандартные фразы, такие как: «Чем вам помочь?», «Что вам подсказать?» Но тут может вступить в силу пресловутая разница восприятий. Исходя из исследований и наблюдений, на сегодняшний день часть шаблонных обращений к покупателю считается нежелательной для применения. Рассмотрим «нехорошие вопросы» и их наиболее частое восприятие посетителями.

Что вас интересует?

Возможное восприятие: «А какое твое дело?», «Откуда я знаю, что меня заинтересует?», «Ничего меня не интересует, просто поглазеть зашел».

Вас что-то заинтересовало?

Возможное восприятие: «Может быть, но лучше бы мне не мешали», «Нет, я просто так стою полчаса и смотрю на витрину!».

Вам помочь?

Возможное восприятие: «Я что, так плохо выгляжу? Сам не справлюсь?», «Нет!», «Отстань!» , «Да, подержите мою сумку».

Чем Вам помочь?

Возможное восприятие: «Ничем», «Деньгами», «Можно я у вас поживу немного?»

Вам что-то показать?

Возможное восприятие: «Я что, слепой, сам не вижу?»

Вам что-то подсказать?

Возможное восприятие: «Да, как пройти в библиотеку», «За подсказки двойки ставят».

Что вы хотите посмотреть? Что вы выбираете?

Возможное восприятие: «Что вы ко мне пристали?», «Я в аптеке или на допросе?»

Вы хотите что-то конкретное? Что-то определенное ищите?

Возможное восприятие: «Нет, абстрактное», «Ищу что-то неопределенное».

Выбрали уже нужный товар?

Возможное восприятие: «Хватит меня подгонять!», «Я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другое место».

На какую сумму вы рассчитываете?

Возможное восприятие: «А вам-то что?», «Это мои деньги, и не надо их считать». Вслух скорее всего будут произнесены другие вещи: «Спасибо, я пока просто посмотрю», «Ели возникнут вопросы, я к вам обращусь». И только самые экзальтированные могут высказать вслух то, что на уме, или бросить стандартное им вызывающее «Да у меня все равно нет денег». На всякий случай следует избегать навязчивого обращения к посетителям, нетерпения или требовательного тона. Это может стать спусковым крючком для искаженного восприятия даже самых теплых слов, потому что покупатель в данном случае становится как бы на позицию подчиненного, эдакого нерадивого ученика. Пожалуй, особый случай неправильного восприятия — это ситуация, когда покупатель решительно направляется к кассе с требованием дать «то-то и то-то». Никакие советы и консультации ему не нужны, это видно невооруженным глазом. Он уже все решил. Однако именно среди таких посетителей высок процент тех, кто вскоре возвращается, чтобы так же решительно предъявить претензии, что продали ему совсем не то, что он просил. Нетрудно догадаться, что и здесь имеет место иллюзия взаимопонимания и разница восприятий. Говоря «дайте мне любой аспирин», покупатель мог иметь в виду обычные таблетки, а фармацевт продал шипучую форму с витамином С. К сожалению, совершенно исключить разность восприятий и возникающий по этой причине диссонанс невозможно. Поэтому недоразумения, т.е. недостаточное разумение, будут возникать снова и снова, ведь такова человеческая природа. Однако, зная о таком феномене и понимая его причины, можно, по крайней мере, сгладить углы. Ну и, конечно, большее значение имеет не то, что мы говорим, а то, как мы это делаем. Доброжелательность и улыбка никому еще не мешали. Автор: Ксения Соколовская Источник: Фармацевтический вестник