Что делать, если нас спрашивают «почему»?

Казалось бы, вопрос «почему?» ничем не выделяется на фоне других вопросов. Но это совсем не так. Он особенный и очень коварный. Вспомните, сколько беспокойства причиняют взрослым такие детские вопросы, как: Почему небо голубого цвета? Почему появляются солнечные зайчики? Почему волки воют на луну? Часто вопросы такого рода загоняют родителей в тупик. И чем больше родители стараются соответствовать ожиданиям маленьких почемучек, тем больше вопросов «почему?» задает любознательное чадо. Родителям, наконец, надоедает эта «игра», они сдаются и отвечают «Отстань, не знаю». Но эти вопросы, мотивированные любопытством в познании мира, — нужны и полезны. Вопрос «почему?» помогает развиваться, совершенствоваться, открывать новые грани мироздания и человеческого бытия, совершать научные открытия, способствовать прогрессу. Исаак Ньютон задумался, почему яблоко падает вниз, а не в сторону, что подвигло его к открытию закона всемирного тяготения. Ответив на вопрос, почему вокруг плесени бактерии погибают, Александр Флеминг первым выделил пенициллин.   Во взрослой жизни вопрос «почему?» закономерен, полезен и используется там, где мы чего-то еще не знаем и хотим узнать для принятия правильного решения или для расширения своего кругозора. Смысл его — «прошу мне пояснить». Но это с одной стороны. А с другой стороны, — и в этом заключается коварность вопроса «почему?», — вероятно,где-то в глубинах подсознания, у взрослых остаются воспоминания из детства о том, что вопросом «почему?» можно довести родителей до ручки. Тогда они пользуются этим вопросом, вкладывая в него иной смысл, например: «В чем дело?» или «Доколе это будет продолжаться?», выражая недовольство или требование. Форму, где спрашивающий просит пояснений, назовем «умное почему?», а ту, где в вопросе возмущение — «недовольное почему?». «Умное почему?» делает нас мудрее и вызывает к нам уважение, «недовольное почему?» порождает напряжение и конфликты. Различие между ними актуально для нас и в профессии, и в жизни. И везде одинаково важно различать эти формы, распознавать причинность вопроса и реагировать на вопросы «почему?» по-разному, в зависимости от мотива собеседника. Кроме того, важно определить и для нас самих, как правильно пользоваться вопросом «почему?». Представим себе формы разных вопросов «почему?» в аптеке. Первый пример касается случая, когда покупатель видит знакомый препарат в непривычной упаковке и спрашивает: Почему упаковка другая? Этот вопрос движим либо просто интересом (в силу внимательности клиента, который вполне доверяет нам), либо содержит сомнение-возражение (не подделка ли?), но в целом в нем нет скрытого подтекста. В ответ мы смело можем похвалить его за наблюдательность и внимательность к тому, что он покупает, а потом дать объяснение, либо как информацию, либо проработав возражение. Объяснений обычно два: первое — если дизайн упаковки изменен производителем, второе — если покупатель запомнил купленную в прошлый раз упаковку дженерика другого производителя (например, винпоцетин Гедеон Рихтер и винпоцетин Канонфарма). Второй пример противоположен первому по мотивации, стоящей за ним. Это привычный нам в часы-пик вопрос из конца очереди: «Почему всего одна касса работает?» Конечно, он не нацелен на получение объяснения причины. Он содержит возмущение, что приходится стоять в очереди, и требование, чтобы обслуживали быстрее. В этом случае не стоит тратить время на объяснение, напротив, нужно, перехватив инициативу, показать, что ситуация понятна и находится под контролем. (Более подробно о том, как справляться с подобными вопросами в час-пик, можно прочитать в ранее опубликованной у нас статье«Час-пик: что делать с очередью?» от 13 мая 2014 года). Есть вопросы «почему?», которые представляют собой микс «умного почему?» и «почему недовольного?», например, актуальный теперь вопрос о повышении цен: «Почему так подняли цену….»? Такие вопросы, в большей степени, вызваны разными эмоциями — у пожилых и особенно одиноких: огорчением и расстройством, что теперь не купишь, а у всех остальных: возмущением по поводу роста цен в принципе, а также подозрительностью («виноваты аптеки», «наживаются на бедных гражданах»). Такой вопрос оставить совсем без ответа трудно. Ответы «Нам такой завезли» или «От нас не зависит» не лучшие, хотя отчасти справедливы. Но даже они менее опасны, чем попытка оправдаться путем наступления «Все дорожает!» или «А мы тут при чем?» Такая форма неизбежно приведет к конфликту, если вам попался скандальный клиент. Для того, чтобы в максимальной степени смягчить ситуацию изначально, нужно заранее продумать ответ и использовать его. Каждая аптека может сделать это для себя без подсказки. Но как пример, можно растворить проблему в большей «Сейчас такое положение с рублем, что всем трудно» или «Мы сами заложники ситуации», посочувствовать и предложить, если возможно, замену на более дешевый препарат. Есть покупатели, которые, получив ваше «Я вас понимаю», купят и первоначально предложенный дорогой препарат. Это будет означать, что их вопрос «почему?» был выплеском раздражения. Нам часто приходится терпеть, выслушивать, но мы умеем с этим справляться. Есть и другие случаи, когда, например, вы советуете: «Вам удобнее купить упаковку 30 таблеток, на весь курс», а в ответ слышите короткое: «Почему?» Здесь трудно понять сразу, что это — недовольство «навязыванием» или просьба объяснить? Приходится прибегнуть к резонному объяснению, что за второй упаковкой по 15 таблеток не нужно будет приходить еще раз. При этом даже недовольный покупатель не будет спорить, в крайнем случае, поворчит и скажет, что купит именно № 15. Его право. Итак, первое и главное в работе с клиентом — распознать по контексту, мимике, настрою покупателя тип «почему-вопроса». Второй шаг — реакция, индивидуальная в каждом из случаев. «Умное почему?» мы воспринимаем положительно — как заинтересованность покупателя и как возможность для убеждения и продажи. А «недовольное почему?» — как скрытое возражение плюс выражение недовольства. Тогда мы либо даем пояснение и предлагаем компромиссный выход, либо не даем объяснений, беря на себя инициативу и переводя диалог на другую тему. Перейдем теперь от работы к житейским вопросам, вернувшись к коротким «почему», при которых очень часто возникают недопонимания. Вот мы сняли с себя служебныйхалат-униформу, а с ним — ответственность сотрудника аптеки, и добрались до дома. Разговариваем с дочерью-подростком, просим ее быть дома на выходных, чтобы она помогла нам, чувствуем сопротивление и слышим, что в это время она будет у подруги. Нарастает взрыв эмоций, ощущение неподчинения вкупе с нашей усталостью приводит нас к восклицанию «Почему?», и мы получаем в ответ дерзкое «Потому». Короткое «почему?» — самый коварный и уязвимый из «почему-вопросов». Он более всего похож на «недовольное почему?», и собеседник напрягается, оправдывается или атакует вас в ответ. Чтобы этого избежать, поясняйте свой вопрос, например, в случае с дочерью: «А почему ты решила пойти к ней именно в субботу? Мне очень нужна твоя помощь». Если вы чем-то недовольны и не понимаете, почему человек так поступил, попробуйте обратиться к нему еще раз с просьбой. Вы приходите с работы и видите разбросанные вещи, хотя ранее просили сына все убрать. Вместо разбирательства «почему?» попросите еще раз так, чтобы он убрался при вас. А потом, когда все убрано, разговор потеряет актуальность. Вопросы «Почему ты снова торчишь перед телевизором?», «Почему ты меня не слушаешься?», выражают нашу беспомощность и гнев. При этом они почти риторические. С ними не справится и профессиональный психолог. Ребенок не захочет и не сможет на них отвечать. В лучшем случае вы услышите «Я не знаю» или «Потому, что я так хочу», а чаще всего дети игнорируют ваши вопросы. Эффективным способом понять смысл действий будет замена вопроса «почему?» на вопрос «зачем?». Вопрос «почему?» обращает нас к прошлому и подразумевает оправдания. Вопрос «зачем?» конструктивен и помогает смотреть в будущее. Он приучает людей думать, анализировать свои действия, стимулирует осознанность. Поставьте эксперимент, проведя рассмотренную замену: Зачем ты оставил документы на столе? Потому что мне нужно было срочно уйти. В ответ на вопрос «зачем?» (чтобы узнать, что хотел человек получить в результате) прозвучал ответ на вопрос «почему?» с объяснением обстоятельств. Люди привычно оправдываются, так как резонно ответить на вопрос «зачем?» бывает непросто. И это само по себе полезно. Получается, что незачем злиться, расстраиваться, кричать друг на друга. Вместо переживаний появляется осмысление, что само действие либо не ведет к результату вообще, либо ведет к результату нежелательному. Попробуем еще раз:

Зачем ты оставил документы на столе? Потому что мне нужно было срочно уйти. Не «Почему?», а «Зачем?» Точно, незачем! Они могут потеряться! Пойду, уберу в папку.

Такой результат радует: рациональное действие, которое поможет избежать потери важных документов. Спрашивайте и себя «зачем я это делаю (говорю, чувствую)?« — размышляйте, ведут ли ваши действия к желаемому результату? Если нет — то что нужно изменить? Вопрос «зачем?» — поистине волшебный. Он помогает переключиться с причин поступка на результат и повышает осознанность слов, мыслей и поступков. Важно сделать вопрос «зачем?» своим помощником, заменив им «недовольное почему?» В то же время давайте активно пользоваться и приветствовать в других «умныепочему-вопросы», ведь именно «умные почему?» подталкивают нас к разгадкам тайн природы, профессии, человека, любви. Если маленький ребенок не задает десятки «умных почему?», родителям есть о чем тревожиться. То же касается и каждого из нас. Чем больше «почему» у нас в голове, тем более многогранна и интересна жизнь, тем больше мы растем над собой. Источник: http://www.people-pro.ru/