Итак, человек подходит с покупками в руке к кассе, испытывая чувство легкого волнения и задаваясь вопросом: «А вдруг люди поймут, зачем я это беру?» Он надеется, что при расчете с кассиром рядом не окажется никого из знакомых.
Это случалось с вами? Вы когда-нибудь совершали покупку, чувствуя себя настолько неловко, что были готовы вообще отказаться от этой затеи?

Исследовательский институт «Wakefield Research» опубликовал данные проведенного исследования. Выяснилось, что в неловкой ситуации люди ведут себя примерно одинаково: каждый третий тут же извиняется. Доставая на кассе гигиенические прокладки, девушка можете начать извиняться перед стоящими за ней людьми за то, что долго искала карту. Или попросить прощения у кассира за то, что не сразу ввела пин-код.

22% покупателей шутят, чтобы скрыть свое смущение. Почти столько же (21%), притворяются, что ничего не случилось, 18% краснеют до тех пор, пока не оплатят покупку или пока не выйдут из магазина (6%). Независимо от того, как человек реагирует на смущение, справиться с ним полностью не удается. Если приходится вернуться в магазин на следующий день и снова приобрести эту вещь, большинство испытывают те же чувства.

Мы составили список товаров, которые людям зачастую бывает сложно купить из-за возникающего смущения.

1. Противогрибковые препараты

Согласно статистике, каждый четвертый человек к 40 годам имеет в анамнезе случаи заражения грибком или продолжает бороться с болезнью. Если вы работаете во влажной среде или имеете дело с химикатами, ваши шансы подхватить грибок на ногтях на 300% выше, чем у тех, кто трудится в более комфортных условиях. Таким образом, поводов для стеснения нет – подобным заболеванием страдают многие.

2. Шампунь от вшей

На самом деле, педикулез – явление достаточно распространенное. Им страдают миллионы людей, которым также не мешало бы прийти за подобной покупкой. Чаще всего вшей подхватывают дети дошкольного и младшего школьного возраста (3-11 лет). Согласно исследованиям, у девочек шансы заразиться педикулезом выше, чем у мальчиков, из-за более тесного контакта друг с другом.

3.  Товар, за который приходится расплачиваться мелочью

Многие попадают в ситуацию, когда денег катастрофически не хватает. Некоторые живут буквально от зарплаты до зарплаты. У вас возникала ситуация, когда нужно было купить продукты или какую-нибудь мелочевку, а денег не хватало, и приходилось подсчитывать все найденные в доме монетки? И какой же вы делали в итоге выбор: расплатиться мелочью или остаться без покупки?

4. Товары от проблем с волосами

Мало кто смущается при покупке лака для волос, мусса для укладки или даже краски. Однако покупка отдельных товаров может сопровождаться некоторым чувством неловкости. Краска, которая гарантирует полное избавление от седины, шампунь от перхоти и продукты для роста волос могут заставить человека слегка понервничать на пути к кассе.

Несмотря на то, что в возрасте от 45 до 65 лет седина имеется у 74% людей, из них у 27% проблема достаточно ярко выражена, люди все равно чувствуют себя неловко.

5. Большое количество алкоголя

Количество людей, страдающий от алкогольной зависимости, растет с каждым днем. Вы вряд ли почувствуете себя комфортно, покупая 4 литровых бутылки водки в понедельник утром. Однако кассир понятия не имеет, намечается ли у вас вечеринка, или это ваш запас на ближайшие полгода. Да и стоит ли ему об этом знать?

6. Виагра, презервативы и прочие интимные товары

Согласно информации, опубликованной на сайте Drugs.com, Виагра занимает 45-ю строчку среди препаратов, пользующихся наибольшим спросом. Несмотря на обилие шуток по поводу этого средства, находится немало желающих его приобрести.

Поскольку тема интимных отношений для многих является сокровенной, то покупка презервативов, смазок и им подобных товаров вызывает у людей чувство неловкости. Впрочем, это зависит от человека. Мужчина, который женат уже 30 лет, возможно, не постесняется купить тампоны для своей жены. Ну а она, в свою очередь, сможет зайти ему за лекарством от деликатной проблемы.

7. Суппозитории, слабительные и средства против диареи

Никто не любит объявлять во всеуслышание о возникших желудочно-кишечных расстройствах. Однако некоторые препараты буквально говорят о том, что у вас диарея или запор. Но не стоит смущаться, приобретая эти лекарственные средства. Согласно статистике, у 100% населения диарея случается минимум 1 раз в год, в зависимости от состояния здоровья.

8. Средства для удаления бородавок

Аптеки закупают подобные препараты в значительном количестве, и это не совпадение. Люди в очереди отлично понимают, что вы не стали бы покупать средство от бородавок, если бы у вас их не было. Их напряжение легко объяснимо. Эти наросты на коже являются инфекционным заболеванием, которое вызывается вирусом папилломы человека (ВПЧ).

Бородавки являются более серьезной проблемой, чем кажется на первый взгляд. Так как заболевание имеет вирусную природу, оно может распространяться на других людей.

9. Тест на беременность

Обстоятельства вокруг каждой беременности уникальны. Вы (или ваш партнер) можете быть в восторге от предстоящего пополнения в семье, или, напротив, надеяться, что тест покажет отрицательный результат. В любом случае, покупка теста нередко вызывает чувство неловкости. Аптекарь может с любопытством на вас посмотреть, пытаясь угадать по лицу, какой результат вы хотите в итоге получить. Это действительно мало кому покажется приятным.

10. Лекарство от геморроя

Вне зависимости от того, покупаете ли вы средство от геморроя для пожилого родственника или для себя лично, афишировать подобную проблему не любит никто. Согласно проведенному опросу, молодые люди больше всего стесняются приобретать лекарства от геморроя. Как показало исследование, одним из путей решения проблемы может быть параллельное приобретение других товаров. Таким способом покупатели пытаются отвлечь внимание от пресловутого средства.

7 апр 2017 13:43

Просмотров: 656 | 4 комментариев

Фармацевты оказывают существенное положительное влияние на лечение пациента и терапевтические результаты эффективного консультирования. Роль фармацевта особенно важна, поскольку отсутствие у больного знаний о состоянии его здоровья и достаточной информации о лекарствах является одним из факторов, который может способствовать несоблюдению режима лечения.

Консультирование пациентов преследует три основные цели:

1)      оценка понимания больным проводимой терапии, включая правильный прием лекарств с учетом противопоказаний и побочных эффектов;

2)      обеспечение выполнения пациентом предписаний врачей;

3)      формирование у больного мотивации к лечению.

Исследования показали, что консультирование пациентов может улучшить эффективность проводимой терапии следующим образом:

• сокращение количества ошибок при приеме лекарств;
• повышение осведомленности больного о своем состоянии здоровья;
• понимание пациентом своей роли в ускорении выздоровления;
• минимизация частоты побочных явлений и контроль взаимодействия лекарственных средств;
• удовлетворенность пациента положительными результатами лечения.

Хотя каждый фармацевт в ходе консультации использует свои собственные методы, нельзя недооценить важность различных навыков, которые способствуют более успешному взаимодействию обеих сторон. Ниже приведены 10 правил эффективного консультирования пациентов:

1. Установите доверие

Фармацевты являются одними из наиболее востребованных специалистов в области здравоохранения. К их помощи часто прибегают и доверяют их советам. Если пациент обратился за консультацией, фармацевт должен представиться и дружелюбно его поприветствовать. В этом случае больной почувствует себя достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы о назначенных врачом препаратах и о состоянии своего здоровья. Фармацевты, которые демонстрируют неподдельный интерес к лечению пациентов, способствуют тем самым налаживанию диалога.

2. Наладьте общение

Фармацевты могут поощрять диалог, задавая вопросы. Они должны осознавать, что пациент уже имеет представление о назначенной ему терапии. Таким образом, каждая ситуация требует индивидуального подхода. Спросите пациентов, что им сказал врач о выбранной схеме лечения заболевания и о состоянии здоровья на текущий момент.

3. Установите невербальный контакт

Вербальное общение играет огромную роль. Однако фармацевты должны знать и о невербальной коммуникации, например, уметь поддерживать зрительный контакт с пациентом, проявлять интерес к информации, которую он сообщает. Фармацевты также должны быть осведомлены о других невербальных приемах, таких как выражение лица и тон голоса, и об их влиянии на взаимодействие с собеседником.

4. Умейте выслушать

При проведении консультации относительно медикаментозной терапии важно выявить потребности пациента. Умение слушать является обязательным условием продуктивного общения. Всего можно выделить несколько техник слушания. Нередко фармацевт дает возможность пациенту говорить, не прерывая его, иногда подтверждая свою заинтересованность кивком. В данном случае речь идет о пассивном слушании. Фармацевты также могут поощрять диалог с помощью таких слов, как «да» или «продолжайте». Активное слушание включает в себя двухстороннее взаимодействие между собеседниками и всегда должно осуществляться после пассивного слушания.

5. Задавайте вопросы

Прежде чем начать задавать вопросы, фармацевт должен объяснить больному, по какой причине он проявляет интерес, чтобы ненароком не задеть его. Главная задача состоит в том, чтобы получить от него развернутый ответ на вопрос. Полученная информация поможет фармацевту определить дальнейшую тактику поведения.

6. Оставайтесь объективными с клинической точки зрения

Для фармацевтов важно не допустить, чтобы их личные убеждения, будь то этические или религиозные, смогли повлиять на способность эффективно консультировать пациента. Специалисты должны приложить все возможные усилия, чтобы быть объективными и беспристрастными, сосредотачиваясь на обслуживании посетителей аптеки и демонстрируя профессиональное поведение.

7. Продемонстрируйте сочувствие и поддержку

Когда фармацевт проявляет участие и оказывает поддержку, пациент чувствует себя более комфортно, обсуждая с ним состояние своего здоровья и схему медикаментозной терапии. Такой прием позволяет специалисту получить соответствующую информацию о потребностях и проблемах больного. Задача фармацевта также состоит в том, чтобы убедить пациента в необходимости соблюдения режима приема лекарств. Важно сформировать у больного стремление направить все усилия на скорейшее выздоровление.  В ходе консультации фармацевты также должны напомнить пациентам о необходимости посещения врача в случае появления побочных эффектов.

8. Обеспечьте конфиденциальность информации

Обеспечение полной конфиденциальности информации и соблюдение врачебной тайны поможет больным без стеснения обсуждать проблемы, касающиеся здоровья. В ходе консультации фармацевты должны успокоить пациентов, гарантируя им неразглашение полученных сведений. Специалистам рекомендуется понижать голос в случаях, когда это возможно, чтобы о деликатной проблеме не услышали другие посетители аптеки.

9. Продемонстрируйте индивидуальный подход

Большое значение имеет способность проводить консультацию с учетом индивидуальных потребностей клиента. Фармацевты должны иметь представление о пациентах с ограниченными возможностями и быть готовыми отнестись к ним с уважением и пониманием. Специалист также обязан не только дать консультацию, но и провести инструктаж в случае, когда это необходимо. Например, он должен показать, как пользоваться ингалятором или тонометром, чтобы у больного в дальнейшем не возникло трудностей.

10. Мотивируйте пациента

Эффективное консультирование состоит не только в том, чтобы предоставить соответствующую информацию о препаратах. Важно, чтобы больные соблюдали режим приема лекарств. Фармацевты могут мотивировать пациентов, объясняя необходимость следования строгой схеме лечения. Например, при консультировании пациента с диабетом фармацевт может подчеркнуть важность контроля уровня глюкозы в крови для уменьшения или предотвращения осложнений, связанных с заболеванием. Фармацевты также могут предложить больным использовать таблетницу, чтобы не пропустить прием лекарств. Информацию необходимо преподносить в легкой и ненавязчивой форме.

Заключение

В течение насыщенного рабочего дня уделить особое внимание каждому посетителю аптеки не представляется возможным. Общение с пациентом не всегда подразумевает строгое следование инструкции. Тем не менее, фармацевты должны стараться использовать любую возможность, чтобы проинформировать больных о деталях приема препарата. Такое отношение побуждает пациента обращаться за советом в случае необходимости, что в конечном итоге положительно отражается на терапевтическом результате. Несмотря на то, что у каждого фармацевта существует свое представление о методике обслуживания посетителей, цель должна быть одна: предоставить больному исчерпывающую информацию о правильном применении лекарств.

17 мар 2017 17:41

Просмотров: 748 | 1 комменатрий

Эффективная продажа в аптеке – это не только умение распознать тип покупателя и найти к нему подход. Существует определенный алгоритм беседы «первостольника» с клиентом. Фармацевт должен управлять разговором, вести его в нужное русло, чтобы результатом общения стала покупка.

Итак, непосредственно сам процесс продажи состоит из нескольких этапов: определение потребности, присоединение к клиенту, подача выгоды товара, завершение продажи.

Теперь обо всем по порядку. Определить потребности можно по следующим словам, которые произносит клиент: «мне нужно», «нравится», «я хочу», «я ищу» и т. д. Однако не стоит путать потребность с возможностью. Возможность – это проблема клиента, которая могла бы быть решена с помощью ваших товаров, но покупатель не выражает четкого желания. Поэтому «первостольник», услышав возможность, должен перевести ее в потребность.

Например, клиент: «Мне очень тяжело подобрать для своей кожи крем, от многих средств появляются раздражения», – это будет лишь возможность. Чтобы перевести эту возможность в явную потребность, «первостольник» должен задать закрытый вопрос: «Вы бы хотели подобрать гипоаллергеннный крем, который подойдет под тип вашей кожи?». Ответив положительно, клиент тем самым выразил потребность. Далее необходимо провести присоединение – признание важности той проблемы, с которой пришел к вам покупатель: «Действительно для чувствительной кожи необходим особый уход». Тем самым вы устанавливаете контакт, показываете, что вам вовсе не безразличны переживания посетительницы.

Следующий этап – демонстрация выгоды. Здесь важно ее не перепутать с характеристикой. Запомните, характеристика – это лишь свойство продукта, а выгода – ценность, польза для клиента. Например, характеристика: «Вот этот крем «N» гипоаллергеннный». Выгода: «Этот крем содержит экстракт «R», который нежно воздействует на чувствительную кожу и препятствует раздражению», и т. д. После того, как вы презентовали несколько видов товаров, вы увидите, к какому именно больше склоняется клиент. В это время необходимо суммировать все выгоды данного средства, озвучить их клиенту и завершить продажу уточняющим вопросом: «Я так понимаю, именно этот крем идеально подходит вашей коже?» Возможно развитие событий в двух вариантах. Первый – посетительница покупает крем, потому как это действительно то, что нужно. Или не покупает, причины: вы неубедительно озвучили выгоды, не поняли, какое именно средство была готова купить посетительница, возможно, хотела этот дорогой крем, но он ей не по карману, а сказать, что у нее нет денег на покупку – неудобно. Поэтому важно чувствовать своего клиента, смотреть на его поведение, обращать внимание на ключевые фразы.

Что делать, если клиент возражает

В процессе аптечной продажи «первостольник» часто сталкивается с возражениями. И возражения могут быть самые разные, от привычного «дорого» до «а мне нужен такой же только с перламутровыми пуговицами», как в известной истории. Природа возражений такова, что они появляются, как это ни парадоксально, благодаря усилиям самого «первостольника».

Давайте рассмотрим пример: посетитель обозначил, какой препарат ему нужен, и «первостольник» протягивает ему упаковку со словами «он, конечно, стоит дорого, зато эффективен». Как вы думаете, будет ли хотя бы один посетитель, который после этих слов не обратит внимание на цену? Правильно, нет. «Первостольник» сам обращает внимание на цену препарата, как на некое препятствие для покупки. В этой ситуации самым правильным было бы обратить внимание на плюсы и преимущества использования препарата. Цена в этой ситуации – такое же неотъемлемое свойство препарата, как и дозировка, способ упаковки, страна-производитель и пр.

Второй важный момент, который необходимо учесть при работе с возражениями, это то, что возражение легче предотвратить, чем с ним бороться. Не выяснив потребности посетителя и начав навязывать ему свою точку зрения, «первостольник» сам раскладывает себе «мины» возражений. Поэтому еще раз обращаем внимание на необходимость выслушать посетителя и понять, по каким критериям он собирается принимать решение о покупке.

Как увеличить продажи в аптеке

1. Начните с наиболее рационального и не требующего затрат способа увеличения продаж в аптеке – повысьте маржу. Первый способ поднять маржу в аптеках – установить более высокие цены. Но не делайте это бездумно – напечатайте новые ценники с указанием старой, зачеркнутой, более высокой ценой, и яркой, выгодной новой ценой. Другой способ – увеличение итоговой цены за дополнительные услуги. Например, продавайте 10 таблеток из упаковки в 20 таблеток стоимостью в 1000 рублей не за 500, а за 550 рублей.

2. Другой рациональный (практически не требующий материальных вложений) способ увеличить продажи в аптеке – увеличить размер среднего чека. Увеличивайте сумму, оставляемую вашим клиентом, который уже купил что-либо. Причем не просто располагайте витамины, влажные салфетки и одноразовые маски возле кассы, а обучайте продавцов активно предлагать эти товары всем покупателям.

3. Следующим по эффективности мероприятием является оптимизация самой техники продаж в аптеке. Обычное обучение персонала вашей аптеки вежливости ничего не стоит материально, но очень сильно ценится клиентами. Вежливый персонал создаст больше лояльных клиентов, чем любые акции и накопительные карты.

4. Процент конверсии, то есть, отношение зашедших в вашу аптеку к общему количеству знающих о ней, можно и нужно поднимать. Пользуйтесь приемом разделения вашего ассортимента на frontend- и backend-продукты. В качестве первых выступают лекарства, на которых вы устанавливаете цены значительно ниже, чем у конкурентов. Поставьте известные лекарства по сниженным ценам на видные места. Издержки же окупятся за счет продажи лекарств в аптеках, относящихся к backend-товарам – они не афишируются, поэтому цены на них можно завысить.

5. В широкомасштабной рекламной поддержке аптека, по сути, не нуждается. Привлекать новых клиентов необходимо за счет удачного расположения филиалов – возле больниц, поликлиник, а также в спальных районах. Кроме того, не пренебрегайте полиграфией – проходящие мимо должны обращать внимание на вашу аптеку и на ее ассортимент.

Специфика работы с конфликтными клиентами аптеки

В рыночной конкуренции активно ведется борьба за каждого клиента. Поэтому конфликтного покупателя провизор обязан удержать. На самом деле главная причина стресса покупателя – это банальное несовпадение его желаний и возможностей (используя язык психологии, несоответствие мотивации покупки и покупательной способности). Если покупка высоко значима для человека, а цена находится на пределе доступности, то тем самым ее психологическая цена оказывается весьма высокой. Еще один предмет волнений покупателя, связанный с обычными человеческими опасениями – «как бы не прогадать» – обоснованность цены. А также инициативой для конфликта могут быть просто накопившиеся негативные эмоции, от которых необходимо избавиться.

Итак, следует изначально понимать, какие типажи могут «преподнести сюрприз». Обычно это женщины пожилого возраста или же торопящиеся деловые люди, которые стараются как можно быстрее попасть в начало очереди. Таких покупателей видно сразу: или они слишком импульсивны, или, наоборот, показывают ледяное спокойствие или задают много вопросов, цепляются к словам.

В идеале, конфликта необходимо не допустить. Увидев указанный типаж, следует не поддаваться на провокации. Как это сделать:

1. Отделить человека от его проблемы, то есть убедить себя, что клиент пришел за помощью в аптеку со своей бедой и ему нужна помощь, а эмоции – это болезненное состояние. И, как мы знаем, «врач на таких не обижается».

2. Необходимо использовать конструктивные выражения, которые не вызовут негатив у конфликтного клиента, а уведут его от нестабильно эмоционального состояния к необходимости решить ту проблему, с которой он, собственного говоря, и пришел в аптеку.

3. Попробуйте упражнение «колокол». Когда вы представляете себя внутри колокола и никого вокруг не слышите. За это время покупатель «выпустит пар» и будет готов нормально общаться.

4. Можно абстрагироваться от эмоционального клиента, который решил выплеснуть свой негатив. Например, начать изучать детали одежды посетителя. Тем самым вы перенесете свое внимание и не примете на себя выплеснувшиеся эмоции.

Фармацевту рекомендуется заранее проводить профилактику конфликта. Во-первых, как это ни банально, но «первостольник» должен находиться в хорошем физическом состоянии (сыт и выспавшийся). Во-вторых, утром при сборах на работу можно выполнить небольшое упражнение – «идеальный день». Несколько минут мысленно спланировать предстоящий рабочий день. Пофантазировать, как успешно он пройдет, представить, с какими людьми сегодня вы будете общаться, и т. д. В этот момент начинают работать сразу два полушария мозга: и левое, которое отвечает за «типовые поступки», и правое, которое позволяет принимать нестандартные решения. Через несколько минут таких размышлений, образно говоря, полушария синхронизируются, то есть начнут работать в какой-то мере единообразно. Соответственно, такое состояние позволяет гораздо проще смотреть на возникшие нетиповые ситуации, изобретательно из них выходить.

Однако если конфликт все же произошел и у продавца аптеки остался «груз», его необходимо снять. Существуют различные упражнения для борьбы с такого рода стрессом:

1. Если, уходя с работы, последствия конфликта мешают восстановить душевное равновесие, то перед тем, как переступить порог дома, необходимо мысленно «взять» рюкзачок и сложить в него все мысли, связанные с произошедшей ситуацией. Завтра, перед выходом, вы можете «взять» рюкзачок и пойти с ним на работу. Уловка в том, что так вы обманываете свой мозг, заставляя его выкинуть из головы неприятные мысли, и разгружаете свое психологическое, эмоциональное состояние.

2. Перед сном полезно записать на листке бумаги проблемы, которые накопились за день, или задачи, которые не удалось решить. Таким образом вы очищаете свой мозг, что помогает вам легко заснуть.

Финальная фраза

Когда посетитель расплачивается, фармацевт уже мысленно с ним расстался и смотрит на другого покупателя. Такая ситуация в корне неправильная. Необходимо завершить продажу последней ключевой фразой. Для клиента, выходящего из аптеки, именно эти финальные слова «первостольника» останутся в голове. Однако стандартные выражения: «Спасибо за покупку!», «Приходите к нам еще!», «Всего доброго!» вряд ли оставят след. Аптеке необходимо придумать собственную уникальную и необычную фразу, которая не будет общепринятым штампом и, с другой стороны, даст позитивный заряд, чтобы вашему клиенту захотелось вернуться к вам снова.

17 фев 2017 17:03

Просмотров: 303 | 1 комменатрий