7 секретов грамотных продаж

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №2-2008   7 секретов грамотных продаж   Ольга Зырянова, генеральный директор тренинговой компании «Международная Академия Лидерства»    

Дисконтные карты, акции в аптеках, дополнительные услуги – на что только не идут владельцы аптек, чтобы завоевать покупателя. Но как ни парадоксально, покупатели делают свой выбор, в большей степени основываясь на личном восприятии: нравится - не нравится. И вывод такой довольно часто они делают обращая внимание на качество обслуживания.

 

Отношения, которые устанавливаются между покупателем и продавцом играют наиважнейшую роль. От качества Вашей консультации, от грамотности и желания помочь у покупателя появляется доверие как к Аптекарю, так и к аптеке в целом, что в свою очередь постепенно перерастает в лояльность.

Умение расположить клиента, задать грамотные вопросы, ответить на его возражения, предложить нужные товары, делает Вас успешным продавцом и увеличивает  ваши доходы и вашей компании. Мы рассмотрим 7 правил, соблюдение которых поможет вам этого добиться.

Правило №1. Ставьте себя на место клиента.

Чего ожидает клиент, приходя в аптеку? Как минимум профессиональную грамотную консультацию, а максимум - внимательное отношение к его проблеме. Вспомните себя, когда Вы выступаете в роли клиента. Вы пытаетесь объяснить, что вам нужно, для каких целей, в какую сумму вы хотите уложиться. Вы чувствуете заинтересованность, когда  продавец задает дополнительные вопросы, помогая определиться с выбором. Каждый раз общаясь с клиентом, помните, что он не профессионал он много не знает, ему нужна ваша помощь.

 

Правило №2. Используйте знание товара.

Аптечный ассортимент сегодня довольно велик, и если вы хорошо знакомы с товарами разных групп, осведомлены о побочных эффектах, о способах применения лекарств, пытайтесь донести свои знания до покупателя. Многие люди покупают лекарства без рецептов, по рекомендациям, или просто потому, что услышали о препарате из рекламы, поэтому Ваша готовность пояснить некоторые тонкости, способствует созданию у клиента впечатления, что он в надежных руках. Возможно, информация полученная из ваших уст и есть решающий аргумент в пользу выбора товара. Кроме того, ваши знания и умение их транслировать повышают Ваш собственный статус и статус вашей аптеки.

Правило №3. Хорошим  продавцом не рождаются, а становятся.

Во времена Советского Союза в техникумах и институтах не обучали техникам продаж, поэтому уровень обслуживания долгое время   был не достаточно развит. Сегодня необходимо обслужить клиента таким образом, чтобы он приходил за покупками именно к Вам, и здесь без специальных технологий не обойтись. Точно также как обучаются иностранным языкам, вождению, плаванию, так тренируется и навык продаж: специальные вопросы, грамотные ответы, работы с разными типами клиентом, работа с возраженми, варианты предложения продукта и т.д. Для этого необходимо иметь желание развиваться и обучаться.

Правило №4. Будьте открыты и  задавайте вопросы клиенту.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Чем больше информации вы получите, тем более точную рекомендацию сможете дать и поближе познакомиться с клиентом. Вопросы могут быть следующие:

- Что Вас интересует? Для кого вам нужен препарат?

-Предложить ли для сравнения другие препараты?

-Рассказать ли вам  об этом препарате?

-Интересно ли Вам узнать  об этом…?

Правило №5. Никогда не спорьте с покупателем.

Возможно, вы выиграете спор, но покупателя потеряете наверняка.  У каждого из нас есть свое видение ситуации и собственная точка зрения. И если клиент убежден в правильности своего выбора (разумеется, если этот выбор не принесет вреда его здоровью) вы должны дать ему возможность купить то, что он желает, не оспаривая его точку зрения и  не переубеждая его. При этом вы можете добавить: «Безусловно, вы правы, однако по данным исследований другие препараты не хуже справляются с недугом, а в чем-то даже превосходят…». Значимость личности человека остается непоколебимой, он чувствует себя увереннее и что интересно, в следующий раз он прислушается к вашему мнению.

Правило №6. Говоря «я не знаю», дополняйте «но я выясню».

Такой подход демонстрирует ваше желание и готовность  помочь, а как мы с уже говорили для ваших «теплых» взаимоотношений с клиентами это ценно. Кроме того, такая позиция развивает в нас желание развиваться получать  новую  информацию.

 

Правило №7. Будьте доброжелательны и  всегда приглашайте клиента придти к Вам снова.

Наиболее важным моментом в  общении с клиентом является начало разговора и окончание его. Допустим,  покупатель ничего не выбрал. Но подумайте, что он испытывает, если «мучал» Вас долгими расспросами? Скорее всего ему перед вами неудобно. А Вы ему напоследок, тем не менее, говорите, «были рады Вас видеть», «приходите к нам еще», «будем рады Вам помочь»….и другие позитивные фразы, внушающие покупателю желание доверять именно Вам.

Напоследок, хочу рассказать вам  одну притчу.

 На берегу моря из песка  что-то строили два человека. Мимо шел странник и  спросил у одного из них:

- Что ты строишь?

- Да что из песка модно построить, так ничего особенного.

- А что строишь ты?, - спросил он у другого.

- А я храм возвожу….

Работая в одной и той же сфере, разные продавцы ведут себя по-разному. Кто-то относится к своей работе с интересом, видит в ней возможность развиваться, приносить пользу, увеличивать прибыльность аптеки через собственные достижения, а другие каждый день занимаются рутинным делом. Предлагаю Вам, как в притче, «строить Храм» и тогда в Вашей книге отзывов будет больше слов благодарности от лояльных клиентов.