10 правил поведения эффективного консультанта

Фармацевты оказывают существенное положительное влияние на лечение пациента и терапевтические результаты эффективного консультирования. Роль фармацевта особенно важна, поскольку отсутствие у больного знаний о состоянии его здоровья и достаточной информации о лекарствах является одним из факторов, который может способствовать несоблюдению режима лечения.

Консультирование пациентов преследует три основные цели:

1)      оценка понимания больным проводимой терапии, включая правильный прием лекарств с учетом противопоказаний и побочных эффектов;

2)      обеспечение выполнения пациентом предписаний врачей;

3)      формирование у больного мотивации к лечению.

Исследования показали, что консультирование пациентов может улучшить эффективность проводимой терапии следующим образом:

• сокращение количества ошибок при приеме лекарств;
• повышение осведомленности больного о своем состоянии здоровья;
• понимание пациентом своей роли в ускорении выздоровления;
• минимизация частоты побочных явлений и контроль взаимодействия лекарственных средств;
• удовлетворенность пациента положительными результатами лечения.

Хотя каждый фармацевт в ходе консультации использует свои собственные методы, нельзя недооценить важность различных навыков, которые способствуют более успешному взаимодействию обеих сторон. Ниже приведены 10 правил эффективного консультирования пациентов:

1. Установите доверие

Фармацевты являются одними из наиболее востребованных специалистов в области здравоохранения. К их помощи часто прибегают и доверяют их советам. Если пациент обратился за консультацией, фармацевт должен представиться и дружелюбно его поприветствовать. В этом случае больной почувствует себя достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы о назначенных врачом препаратах и о состоянии своего здоровья. Фармацевты, которые демонстрируют неподдельный интерес к лечению пациентов, способствуют тем самым налаживанию диалога.

2. Наладьте общение

Фармацевты могут поощрять диалог, задавая вопросы. Они должны осознавать, что пациент уже имеет представление о назначенной ему терапии. Таким образом, каждая ситуация требует индивидуального подхода. Спросите пациентов, что им сказал врач о выбранной схеме лечения заболевания и о состоянии здоровья на текущий момент.

3. Установите невербальный контакт

Вербальное общение играет огромную роль. Однако фармацевты должны знать и о невербальной коммуникации, например, уметь поддерживать зрительный контакт с пациентом, проявлять интерес к информации, которую он сообщает. Фармацевты также должны быть осведомлены о других невербальных приемах, таких как выражение лица и тон голоса, и об их влиянии на взаимодействие с собеседником.

4. Умейте выслушать

При проведении консультации относительно медикаментозной терапии важно выявить потребности пациента. Умение слушать является обязательным условием продуктивного общения. Всего можно выделить несколько техник слушания. Нередко фармацевт дает возможность пациенту говорить, не прерывая его, иногда подтверждая свою заинтересованность кивком. В данном случае речь идет о пассивном слушании. Фармацевты также могут поощрять диалог с помощью таких слов, как «да» или «продолжайте». Активное слушание включает в себя двухстороннее взаимодействие между собеседниками и всегда должно осуществляться после пассивного слушания.

5. Задавайте вопросы

Прежде чем начать задавать вопросы, фармацевт должен объяснить больному, по какой причине он проявляет интерес, чтобы ненароком не задеть его. Главная задача состоит в том, чтобы получить от него развернутый ответ на вопрос. Полученная информация поможет фармацевту определить дальнейшую тактику поведения.

6. Оставайтесь объективными с клинической точки зрения

Для фармацевтов важно не допустить, чтобы их личные убеждения, будь то этические или религиозные, смогли повлиять на способность эффективно консультировать пациента. Специалисты должны приложить все возможные усилия, чтобы быть объективными и беспристрастными, сосредотачиваясь на обслуживании посетителей аптеки и демонстрируя профессиональное поведение.

7. Продемонстрируйте сочувствие и поддержку

Когда фармацевт проявляет участие и оказывает поддержку, пациент чувствует себя более комфортно, обсуждая с ним состояние своего здоровья и схему медикаментозной терапии. Такой прием позволяет специалисту получить соответствующую информацию о потребностях и проблемах больного. Задача фармацевта также состоит в том, чтобы убедить пациента в необходимости соблюдения режима приема лекарств. Важно сформировать у больного стремление направить все усилия на скорейшее выздоровление.  В ходе консультации фармацевты также должны напомнить пациентам о необходимости посещения врача в случае появления побочных эффектов.

8. Обеспечьте конфиденциальность информации

Обеспечение полной конфиденциальности информации и соблюдение врачебной тайны поможет больным без стеснения обсуждать проблемы, касающиеся здоровья. В ходе консультации фармацевты должны успокоить пациентов, гарантируя им неразглашение полученных сведений. Специалистам рекомендуется понижать голос в случаях, когда это возможно, чтобы о деликатной проблеме не услышали другие посетители аптеки.

9. Продемонстрируйте индивидуальный подход

Большое значение имеет способность проводить консультацию с учетом индивидуальных потребностей клиента. Фармацевты должны иметь представление о пациентах с ограниченными возможностями и быть готовыми отнестись к ним с уважением и пониманием. Специалист также обязан не только дать консультацию, но и провести инструктаж в случае, когда это необходимо. Например, он должен показать, как пользоваться ингалятором или тонометром, чтобы у больного в дальнейшем не возникло трудностей.

10. Мотивируйте пациента

Эффективное консультирование состоит не только в том, чтобы предоставить соответствующую информацию о препаратах. Важно, чтобы больные соблюдали режим приема лекарств. Фармацевты могут мотивировать пациентов, объясняя необходимость следования строгой схеме лечения. Например, при консультировании пациента с диабетом фармацевт может подчеркнуть важность контроля уровня глюкозы в крови для уменьшения или предотвращения осложнений, связанных с заболеванием. Фармацевты также могут предложить больным использовать таблетницу, чтобы не пропустить прием лекарств. Информацию необходимо преподносить в легкой и ненавязчивой форме.

Заключение

В течение насыщенного рабочего дня уделить особое внимание каждому посетителю аптеки не представляется возможным. Общение с пациентом не всегда подразумевает строгое следование инструкции. Тем не менее, фармацевты должны стараться использовать любую возможность, чтобы проинформировать больных о деталях приема препарата. Такое отношение побуждает пациента обращаться за советом в случае необходимости, что в конечном итоге положительно отражается на терапевтическом результате. Несмотря на то, что у каждого фармацевта существует свое представление о методике обслуживания посетителей, цель должна быть одна: предоставить больному исчерпывающую информацию о правильном применении лекарств.